مکتبستان | Maktabestan

سرمایه‌گذاری و تحلیل کسب‌وکار ۲۰۱ تا ۵۰۰ نفر khodsakhte.ir

فرصت‌های شغلی ۴

استخدام مدیر پشتیبانی و امور مشتریان (گرگان)

دسته‌بندی شغلی

پشتیبانی و امور مشتریان
موقعیت مکانی

گلستان ، گرگان
نوع همکاری

تمام وقت
حداقل سابقه کار

سه تا شش سال
حقوق

از ۱۰۰,۰۰۰,۰۰۰ تومان

شرح موقعیت شغلی

استخدام مدیر پشتیبانی و کنترل کیفیت فروش

Head of Support & Sales Quality

مجموعه خودساخته

در «خودساخته»، روزانه حجم بالایی از تماس‌های فروش و تعاملات مشتریان توسط یک تیم بزرگ فروش تلفنی انجام می‌شود.

ما در حال حاضر حدود ۱۵۰ نیروی فروش تلفنی داریم و به دنبال مدیری هستیم که بتواند همزمان دو مأموریت مهم را مدیریت کند:

۱. نظارت و ارتقای کیفیت تماس‌های تیم فروش
۲. مدیریت و توسعه واحد پشتیبانی مشتریان

این موقعیت برای کسی مناسب است که فقط مدیر یک تیم پاسخ‌گو نباشد؛ بلکه بتواند با تحلیل تماس‌ها، طراحی استاندارد، ساخت KPI، آموزش تیم و اصلاح فرآیندها، مستقیماً روی کیفیت تجربه مشتری و عملکرد فروش اثر بگذارد.

مسئولیت‌ها

مدیریت و راهبری کامل واحد پشتیبانی مشتریان
سرپرستی و توسعه تیم کنترل کیفیت تماس‌های فروش
نظارت بر کیفیت تماس‌های حدود ۱۵۰ کارشناس فروش تلفنی
طراحی استاندارد ارزیابی تماس و تدوین Scorecard مشخص برای کارشناسان فروش
پایش مستمر مکالمات فروش و شناسایی نقاط ضعف در نحوه مذاکره، پاسخ‌گویی و پیگیری مشتری
ارائه گزارش‌های منظم از کیفیت تماس‌ها به مدیر فروش و مدیریت ارشد
شناسایی ایرادات پرتکرار در تماس‌های فروش و طراحی برنامه اصلاحی برای آن‌ها
همکاری با مدیران فروش جهت بهبود اسکریپت، نحوه مذاکره و فرآیند پیگیری مشتری
طراحی و پایش KPIهای واحد پشتیبانی و کنترل کیفیت
مدیریت شکایات، نارضایتی‌ها و درخواست‌های حساس مشتریان
طراحی فرآیند Escalation برای موارد مهم و بحرانی
بررسی دلایل نارضایتی، لغو خرید، درخواست بازگشت وجه و سایر مشکلات مشتریان
تحلیل Voice of Customer و انتقال بازخورد مشتریان به واحدهای فروش، محصول، مارکتینگ و مدیریت
طراحی و بهبود SOPها و فرآیندهای اجرایی پشتیبانی
استانداردسازی نحوه پاسخ‌گویی کارشناسان به مشتریان
طراحی سیستم ارزیابی عملکرد نیروهای پشتیبانی و کنترل کیفیت
آموزش، کوچینگ و توسعه سرپرستان و کارشناسان زیرمجموعه
تحلیل داده‌های تماس و پشتیبانی و ارائه پیشنهادهای اجرایی برای بهبود عملکرد
شناسایی نقاط اصطکاک مشتری در مسیر قبل و بعد از خرید
ایجاد هماهنگی مؤثر میان واحدهای فروش، پشتیبانی، مالی و مارکتینگ

شاخص‌هایی که این مدیر باید روی آن‌ها حساس باشد

کیفیت تماس کارشناسان فروش
نرخ رعایت استاندارد تماس
تعداد تماس‌های ارزیابی‌شده
نرخ خطاهای پرتکرار کارشناسان فروش
نرخ شکایت مشتریان
سرعت پاسخ‌گویی به مشتری
زمان حل درخواست مشتری
نرخ حل مشکل در اولین تعامل
رضایت مشتریان
تعداد موارد Escalation
نرخ بازگشت وجه و لغو خرید
کیفیت پیگیری پس از فروش
عملکرد فردی نیروهای پشتیبانی و کنترل کیفیت

شرایط احراز

حداقل ۵ سال سابقه کاری مرتبط در حوزه پشتیبانی مشتریان، Call Center، Customer Experience یا کنترل کیفیت
حداقل ۲ سال سابقه مدیریت یا سرپرستی تیم
تجربه مدیریت تیم‌های پشتیبانی یا کنترل کیفیت در مجموعه‌های دارای حجم بالای تماس
آشنایی کامل با ساختار فروش تلفنی و Call Center
تجربه عملی در ارزیابی و تحلیل تماس‌های فروش
توانایی طراحی Scorecard و سیستم امتیازدهی تماس
تسلط به طراحی و مدیریت KPI و SLA
توانایی تحلیل داده و ارائه گزارش مدیریتی
تسلط مناسب به Excel یا Google Sheets
توانایی طراحی فرآیند، SOP و استانداردهای اجرایی
مهارت بالا در مدیریت نیروی انسانی، کوچینگ و ارائه بازخورد
توانایی مدیریت شکایات و مشتریان ناراضی
قدرت تصمیم‌گیری و حل مسئله در شرایط پرتنش
پیگیری بالا و توانایی مدیریت همزمان چند جریان کاری
توانایی تعامل حرفه‌ای با مدیران فروش و سایر مدیران سازمان
شخصیت منظم، داده‌محور، دقیق و نتیجه‌گرا

مزیت محسوب می‌شود

سابقه فعالیت در مجموعه‌های آموزشی، فروش تلفنی، فروش آنلاین یا Call Centerهای بزرگ
تجربه مدیریت تیم‌های بیش از ۲۰ نفر
تجربه کار با CRM، سیستم‌های تلفنی و Call Recording
آشنایی با Power BI یا ابزارهای Dashboarding
سابقه طراحی سیستم Quality Assurance برای تیم فروش
تجربه طراحی برنامه‌های آموزشی مبتنی بر تحلیل تماس‌های واقعی
سابقه بهبود قابل‌اندازه‌گیری شاخص‌های رضایت مشتری یا کیفیت فروش

تحصیلات

حداقل مدرک کارشناسی در رشته‌های مدیریت، مهندسی صنایع، مدیریت کسب‌وکار، فناوری اطلاعات یا سایر رشته‌های مرتبط.

تجربه اجرایی و نتایج واقعی فرد، برای ما مهم‌تر از عنوان رشته دانشگاهی است.

درباره خودساخته

«خودساخته» یکی از مجموعه‌های فعال در حوزه آموزش کسب‌وکار و توسعه فردی است که بخش مهمی از فرآیند فروش آن توسط یک ساختار بزرگ فروش تلفنی انجام می‌شود.

ما به دنبال ساخت یک سیستم فروش و پشتیبانی مقیاس‌پذیر، داده‌محور و استاندارد هستیم؛ سیستمی که در آن کیفیت تجربه مشتری به شانس و عملکرد فردی یک کارشناس وابسته نباشد.

اگر سابقه مدیریت تیم‌های بزرگ دارید و می‌توانید نشان دهید که در مجموعه‌های قبلی چگونه کیفیت تماس، رضایت مشتری یا عملکرد تیم را به‌صورت قابل‌اندازه‌گیری بهبود داده‌اید، رزومه خود را برای ما ارسال کنید.

ثبت آگهی استخدام در جابینجا

معرفی شرکت

شرکت مکتبستان با نام تجاری خودساخته یک مجموعه آموزشی در حوزه موفقیت و توسعه کسب و کارهای کوچک با 10 سال سابقه می باشد. در خودساخته محصولات آموزشی و خدماتی با هدف رشد و توسعه کسب‌وکارهای کوچک ارائه میشود.

مهارت‌های مورد نیاز

مدیریت ارتباط با مشتریان امورمشتریان ارتباط با مشتریان و پشتیبانی پشتیبانی پاسخگویی به مشتریان مدیریت
جنسیت

مهم نیست
وضعیت نظام وظیفه

مهم‌ نیست
حداقل مدرک تحصیلی

کارشناسی ارشد