استخدام مدیر پشتیبانی ( Customer Support Manager)

شبکه اطلاع رسانی طلا، سکه و ارز | TGJU
تهران، تهران

رهبری و مدیریت تیم پشتیبانی به‌منظور ارائه خدمات باکیفیت، سریع و حرفه‌ای به کاربران، بهبود مستمر فرآیندهای پشتیبانی، افزایش رضایت‌مندی مشتریان و کاهش نرخ ریزش کاربران از طریق نظارت، آموزش و بهینه‌سازی عملکرد تیم

مسئولیت‌های اصلی:

مدیریت و رهبری تیم پشتیبانی (شامل استخدام، آموزش، ارزیابی عملکرد و توسعه مهارت‌های تیمی)
نظارت بر کیفیت پاسخگویی، زمان حل مسئله و رضایت کاربران از خدمات پشتیبانی
طراحی و بهبود فرآیندهای پشتیبانی و تدوین دستورالعمل‌ها و استانداردهای پاسخگویی
تحلیل گزارش‌های عملکرد پشتیبانی (تعداد تیکت‌ها، زمان پاسخ، نرخ حل مسئله، CSAT و …) و ارائه گزارش به مدیران ارشد
شناسایی مشکلات تکراری کاربران و همکاری با تیم محصول و فنی برای رفع ریشه‌ای آن‌ها
مدیریت تیکت‌های حساس، شکایات مهم و مسائل بحرانی و اطمینان از حل مناسب آن‌ها
آموزش مداوم تیم پشتیبانی در خصوص ویژگی‌های جدید محصول و سیاست‌های سازمان
نظارت بر ابزارها و سیستم‌های پشتیبانی و پیشنهاد بهبود یا جایگزینی آن‌ها
همکاری با تیم محتوا برای بهبود راهنماها و سوالات متداول (FAQ) بر اساس بازخورد کاربران
تلاش برای افزایش سطح رضایت‌مندی و وفاداری کاربران از طریق خدمات پشتیبانی

مهارت‌ها و شایستگی‌های تخصصی (الزامی):

حداقل ۴ سال تجربه در حوزه پشتیبانی مشتریان که حداقل ۲ سال آن در نقش مدیریتی باشد
تجربه در مدیریت تیم پشتیبانی و ارزیابی عملکرد اعضا
آشنایی با سیستم‌های تیکتینگ و CRM (مانند Zendesk، Intercom، HubSpot)
تجربه در تحلیل داده‌های پشتیبانی و گزارش‌دهی عملکرد
تسلط به اصول خدمات مشتری و تجربه کاربری

مهارت‌ها و شایستگی‌های عمومی:

امتیازات ترجیحی (مزیت محسوب می‌شود):

تجربه قبلی در مدیریت تیم پشتیبانی در پلتفرم‌های مالی، صرافی‌های ارز دیجیتال یا وب‌سایت‌های محتوایی
آشنایی با بازار ارز دیجیتال و نیازهای کاربران آن
تجربه در پیاده‌سازی و بهبود فرآیندهای پشتیبانی
تسلط به زبان انگلیسی در حد متوسط به بالا
تجربه در استفاده از ابزارهای BI برای گزارش‌دهی عملکرد پشتیبانی

تمام وقت

پشتیبانی و امور مشتریان

۱۴۰۵/۰۳/۱۳

مشاغل مشابه

ارسال رزومه