استخدام کارشناس تجربه مشتری
شرح موقعیت شغلی
پلتفرم مگا (مگا کارز) یک استارتاپ نوآور در حوزه خودرو است که با هدف سادهتر و شفافتر کردن تمامی راهکارها و خدمات مرتبط با خودرو و بازار پیرامون آن از جمله فرآیند خرید و فروش خودرو (مگا بیدز)، سرویسهای عمومی و تخصصی برای خودرو (مگا گاراژ)، پلتفرمهای کمککننده به کسبوکارهای خودرویی (مگا پرو) و... آغاز به کار کرده است.
ما به دنبال فردی دقیق، مسئولیتپذیر، پیگیر و مشتریمحور هستیم که به تعامل با مشتریان علاقه داشته باشد و از پیدا کردن مسئله، تحلیل رفتار کاربران و ارائه راهکار برای بهبود تجربه آنها لذت ببرد.
در این موقعیت شغلی، شما بهعنوان یکی از نقاط اصلی ارتباط مگا با مشتریان، نقش مؤثری در شناسایی نیازها و دغدغههای کاربران، پیگیری و حل مسائل، تحلیل بازخوردها و بهبود مستمر تجربه مشتری در نقاط مختلف سفر مشتری خواهید داشت. اگر فردی منظم، جستجوگر و تحلیلگر هستید و دوست دارید صدای مشتری را به تیمهای مختلف سازمان منتقل کنید، این موقعیت برای شما مناسب است.
شرح وظایف:
- برقراری ارتباط و تعامل مستمر با مشتریان از طریق تماس تلفنی و سایر کانالهای ارتباطی
- پیگیری درخواستها، مشکلات، انتقادات، پیشنهادات و بازخوردهای مشتریان تا حصول نتیجه
- شناسایی نیازها، دغدغهها و نقاط درد (Pain Point) مشتریان و ارائه آنها به تیم مربوطه
- ثبت، دستهبندی و بهروزرسانی اطلاعات و تعاملات مشتریان در سیستم CRM
- تحلیل بازخوردها و رفتار مشتریان و استخراج بینشهای کاربردی برای بهبود تجربه مشتری
- بررسی و تحلیل نقاط تماس مشتری با مگا در مراحل مختلف Customer Journey
- شناسایی عوامل مؤثر بر رضایت، نارضایتی، ریزش و وفاداری مشتریان
- همکاری نزدیک با تیمهای محصول، فروش، مارکتینگ و پشتیبانی برای رفع مسائل و بهبود فرآیندها
- پیگیری اجرای اقدامات اصلاحی مرتبط با مسائل و بازخوردهای مشتریان
- مشارکت در طراحی و اجرای برنامههای افزایش رضایت، نگهداشت و وفادارسازی مشتریان
- تهیه گزارشهای دورهای از وضعیت تجربه مشتری، بازخوردها، مسائل پرتکرار و پیشنهادهای بهبود
- کمک به ایجاد و بهبود فرآیندها و استانداردهای مرتبط با تجربه مشتری
- شناسایی فرصتهای بهبود در فرآیندهای ارتباط با مشتری و ارائه پیشنهادهای عملیاتی
مهارتها و توانمندیها:
- حداقل ۱ سال تجربه کاری در حوزه تجربه مشتری (CX)، ارتباط با مشتری، CRM، پشتیبانی یا حوزههای مرتبط
- علاقه و توانایی بالا در برقراری ارتباط مؤثر و حرفهای با مشتریان
- مهارت بالا در شنیدن، درک و تحلیل نیازها و دغدغههای مشتریان
- توانایی پیگیری مستمر مسائل و مسئولیتپذیری تا رسیدن به نتیجه
- توانایی تحلیل دادهها و بازخوردهای مشتریان و تبدیل آنها به بینش و اقدام عملی
- آشنایی با مفاهیم Customer Journey، Customer Experience، Customer Satisfaction و Customer Retention
- آشنایی با ابزارهای CRM مانند Odoo، دیدار یا ابزارهای مشابه
- تسلط مناسب به Excel یا سایر ابزارهای صفحه گسترده
- دقت بالا در ثبت، دستهبندی و مدیریت اطلاعات
- توانایی تهیه گزارش و ارائه نتایج و پیشنهادهای بهبود
- توانایی مدیریت مکالمات با مشتریان ناراضی و موقعیتهای چالشبرانگیز
- توانایی کار تیمی و همکاری مؤثر با تیمهای محصول، فروش، مارکتینگ و پشتیبانی
- روحیه یادگیری، جستجوگری و علاقهمندی به حل مسئله
- تجربه در تحلیل شاخصهایی مانند CSAT، NPS، Retention و Churn مزیت محسوب میشود
شرایط همکاری:
- سطح مورد نیاز: کارشناس
- نوع همکاری: تماموقت (شنبه تا چهارشنبه از ۱۰ الی ۱۸ - پنجشنبه و جمعهها به صورت یک هفته در میان دورکاری با احتساب اضافهکاری)
- محل کار: هیبرید (حضوری در دفاتر شرکت: ایرانمال، منطقه ۲۲ - دفتر دانشگاه شریف + دورکاری)
- محدوده سکونت: حتماً ساکن غرب تهران
- شیوه فعالیت: تماس تلفنی، تعامل و پیگیری مستمر مشتریان
- محیط کاری: استارتاپی، پویا، یادگیرنده و خلاق
لطفاً متن آگهی را بهدقت مطالعه کنید و در صورتی که خود را فردی مسئولیتپذیر، دقیق، پیگیر و مشتریمحور میدانید و به تحلیل رفتار مشتریان و ایجاد تجربه بهتر برای آنها علاقهمند هستید، رزومه و معرفی کوتاهی از خود را برای ما ارسال کنید.
اگر از حل مسئله، صحبت با مشتریان، کشف نیازهای آنها و تبدیل بازخورد مشتری به فرصتهای بهبود لذت میبرید، خوشحال میشویم شما را در تیم مگا داشته باشیم.
مهارتهای مورد نیاز
- تجربه مشتریان
- ارتباط با مشتریان و پشتیبانی
- CRM
حداقل سابقه کار
- مهم نیست
حقوق
- حقوق از ۲۰,۰۰۰,۰۰۰ تومان
جنسیت
- مهم نیست
وضعیت نظام وظیفه
- مهم نیست