استخدام سرپرست پشتیبانی مشتریان
شرح موقعیت شغلی
ما برای هدایت واحد پشتیبانی مشتریان خود در «کالای خونه» به شخصی متعهد، کوشا و فعال نیاز داریم. کسی که در جهت توانمندسازی و بهبود عملکرد، با بررسی و تحلیل دقیق آمار و اطلاعات، نسبت به بهینه کردن فرآیندها، ارتباطات دورن و بیرون واحد، در راستای افزایش بهره‌وری سازمان اقدام نماید.
از همکار جدید‌مان انتظار داریم:
از همکار جدید‌مان انتظار داریم:
- مدیریت، اجرا و نظارت بر عملیات و فعالیت‌های روزانه مرکز تماس؛
- اطمینان از پاسخگویی بموقع و رضایت‌بخش به مشتریان توسط کارشناسان مرکز تماس؛
- ایجاد رویه‌ها، خط مشی‌ها و استانداردهای خدمات مشتری موثر؛
- هدف گذاری برای جلب رضایت مشتریان؛
- اجرای برنامه موثر برای وفاداری مشتری؛
- مستند سازی و ثبت دقیق کلیه فعالیت‌ها و تماس‌های واحد پشتیبانی مشتریان؛
- ارزیابی داده‌های جمع آوری شده و تهیه آمار و گزارش‌های دقیقی از یافته‌ها؛
- مطلع شدن از آخرین تکنیک‌ها و روش‌های صنعت؛
- تیم سازی و مدیریت تیم پشتیبانی؛
- شناسایی و پیاده سازی زیرساخت‌های واحد پشتیبانی Call Center & CRM؛
- مستندسازی فرایندها و تهیه دستورالعمل‌های پشتیبانی و آئین نامه‌ها؛
- مدیریت کارکنان خدمات مشتریان، سازماندهی، شیفت بندی، تعیین شرح وظایف، تقسیم کار، تعیین حدود اختیار و تفویض اختیار در بین افراد واحد؛
- ارزیابی عملکرد مرکز تماس، تعیین ساختار KPI و OKR و ارائه گزارش‌های مدیریتی؛
- مسلط به کار با تجهیزات فنی و نرم‌افزارهای مربوط به مرکز تماس؛
- مدیریت عملیات پاسخ‌دهی و پیگیری سفارشات و درخواست‌های مشتریان و کاربران از طریق تلفن، تیکت، ایمیل و...؛
- برنامه‌ریزی موثر جهت به حداکثر رساندن بهره‌وری منابع (افراد، فناوری و غیره)؛
- طراحی داشبوردهای گزارش‌گیری، جمع‌آوری و تجزیه‌و‌تحلیل آمار و گزارشات مربوط به مرکز تماس.
الزامات و مهارت‌ها:
- حداقل 3 سال تجربه در واحد امور مشتریان؛
- تسلط به نرم افزار Microsoft Office و شناخت ساختار نرم‌افزارهای CRM؛
- درک خوب از شیوه‌ها و تکنیک‌های مدیریت؛
- رهبری و مهارت‌های بین فردی متناسب با موقعیت شغلی؛
- توانمند در برقراری ارتباط مثبت با همکاران و مشتریان؛
- توانایی آموزش و انتقال دانش؛
- علاقمند به کار و پیشرفت در حوزه ارتباط با مشتری؛
- صبور، دقیق، منظم و پرانرژی؛
- توانایی مدیریت رسیدگی به شکایات مشتریان؛
- توانایی تحلیل، طراحی، پیاده‌سازی و بازبینی کلیه فرآیندهای مرکز تماس؛
- توانایی تحلیل، بازبینی و بهینه‌سازی گزارش‌های عملکردی مرکز تماس؛
- دارای قدرت تصمیم گیری و مدیریت بحران برای حل چالش‌های محتمل کاری؛
- مسلط به مفاهیم ارزیابی عملکرد؛
- تدوین و اجرای فرآیندهای کنترل کیفیت (QC) برای کانال‌های تماس، چت و تیکت؛
- ارتباط مستقیم با واحدهای دیگر جهت ارجاع مشکلات کاربران؛
- مدیریت بحران هنگام بروز مشکلات و شرایط پیش بینی نشده؛
- پیگیری موارد و بازخوردهای کاربران تا رفع موارد
مهارت‌های مورد نیاز
- ارتباط با مشتریان و پشتیبانی
- CRM
- پاسخگویی به مشتریان
حداقل سابقه کار
- کمتر از سه سال
جنسیت
- مهم نیست
وضعیت نظام وظیفه
- معافیت دائم پایان خدمت