استخدام کارشناس تضمین کیفیت پشتیبانی

شرح موقعیت شغلی

• طراحی و به‌ روزرسانی استانداردهای کیفیت خدمات پشتیبانی
• طراحی و بازنگری فرم‌ها و معیارهای ارزیابی تماس، چت و تیکت
• تدوین و به‌روزرسانی دستورالعمل‌ها و SOPهای پشتیبانی
• ارزیابی تعاملات کارشناسان در کانال‌های مختلف بر اساس استانداردهای کیفیت
• ارائه بازخورد سازنده و کوچینگ به کارشناسان و شناسایی فرصت‌های بهبود
•  پایش رعایت فرآیندها، استانداردها و الزامات مرتبط با خدمات مشتری
•  اجرای فرآیندهای Calibration با تیم پشتیبانی
•  تحلیل ریشه‌ای مشکلات و شناسایی علل پرتکرار تماس و نارضایتی مشتریان
• ارائه پیشنهادهای عملیاتی برای کاهش تماس‌های تکراری و بهبود فرآیندهای پشتیبانی
•  همکاری با تیم‌های محصول، عملیات، مالی و حقوقی برای شناسایی و رفع مشکلات فرآیندی و سیستمی
• تحلیل شاخص‌های کیفیت و تهیه گزارش‌های هفتگی و ماهانه مدیریتی
• شناسایی روند خطاها و ارائه برنامه‌های اصلاحی
• شناسایی نیازهای آموزشی کارشناسان و همکاری در طراحی و ارزیابی برنامه‌های آموزشی
• مشارکت در فرآیند Onboarding کارشناسان جدید
• تحلیل CSAT، NPS و Voice of Customer و استخراج بینش‌های مشتری
• مشارکت در پروژه‌های بهبود تجربه مشتری و افزایش رضایت مشتری

• مدرک کارشناسی یا بالاتر در رشته‌های مدیریت، مهندسی صنایع، فناوری اطلاعات، مهندسی، MBA یا رشته‌های مرتبط
• حداقل ۲ سال تجربه کاری در حوزه تضمین کیفیت، کنترل کیفیت یا تجربه مشتری
• تجربه ارزیابی تماس‌های تلفنی، چت یا تیکت، مزیت محسوب می‌شود
• آشنایی با اصول Quality Assurance و Customer Experience
• توانایی تحلیل داده و انجام Root Cause Analysis
• آشنایی با KPI و OKR
• تسلط به Excel و Google Sheets
•  آشنایی با CRM و سیستم‌های Ticketing
• آشنایی با داشبوردهای تحلیلی مانند Power BI یا Looker Studio، مزیت محسوب می‌شود
• آشنایی با استانداردها و فرآیندهای خدمات مشتری

• تفکر تحلیلی و توجه بالا به جزئیات
• توانایی ارائه بازخورد حرفه‌ای و سازنده
• مهارت حل مسئله و شناسایی ریشه مشکلات
• مهارت ارتباطی مؤثر و توانایی همکاری با تیم‌های مختلف
• توانایی مدیریت زمان و اولویت‌بندی
• روحیه یادگیری و بهبود مستمر
• مسئولیت‌پذیری و دقت بالا
• روحیه کار تیمی

• Quality Score
•  CSAT Improvement
•  Error Reduction Rate
•  Compliance Rate
•  Coaching Effectiveness
•  Calibration Accuracy
• SOP Compliance
•  Root Cause Resolution Rate
• Repeat Contact Reduction
• Escalation Reduction
•  Customer Complaint Reduction

•  تعداد و اثربخشی اقدامات بهبود فرآیند

• کیفیت خدمات پشتیبانی به‌صورت مستمر بهبود پیدا کند
• خطاهای کارشناسان کاهش پیدا کند
• شاخص‌های CSAT و NPS بهبود یابند
•  تماس‌های تکراری و Escalationها کاهش پیدا کنند
• مشکلات مشتریان از ریشه شناسایی و برطرف شوند
• همکاری مؤثری میان تیم‌های پشتیبانی، محصول، عملیات، مالی و حقوقی شکل بگیرد
• داده‌های کیفیت به اقدامات عملیاتی و قابل‌ اندازه‌گیری تبدیل شوند

مهارت‌های مورد نیاز

• تضمین کیفیت
• پشتیبانی

حداقل سابقه کار

• کمتر از سه سال

جنسیت

• مهم نیست

وضعیت نظام وظیفه

• معافیت تحصیلی معافیت دائم پایان خدمت

ارسال رزومه