ملی‌گلد | Melligold

مالی و اعتباری ۵۱ تا ۲۰۰ نفر melligold.com/

فرصت‌های شغلی ۲۵

استخدام کارشناس تضمین کیفیت پشتیبانی

دسته‌بندی شغلی

پشتیبانی و امور مشتریان
موقعیت مکانی

تهران ، تهران
نوع همکاری

تمام وقت
حداقل سابقه کار

کمتر از سه سال
حقوق

توافقی

شرح موقعیت شغلی

درباره ملّی گلد:
درباره ملی گلد ملی‌گلد یک استارتاپ فین‌تک است که در نقطه تلاقی بازار طلا و فناوری مالی فعالیت می‌کند. ما زیرساختی هوشمند و امن برای تأمین، معامله و مدیریت جریان‌های طلا در بازار ایران طراحی و توسعه می‌دهیم.

درباره نقش:

به عنوان کارشناس تضمین کیفیت پشتیبانی، مسئول پایش و بهبود مستمر کیفیت خدمات ارائه‌شده به مشتریان خواهید بود. در این نقش، با ارزیابی تعاملات کارشناسان در کانال‌های مختلف، تحلیل داده‌های کیفیت، شناسایی ریشه‌ای مشکلات و همکاری با تیم‌های مختلف، به ارتقای کیفیت پاسخگویی و بهبود تجربه مشتری کمک خواهید کرد.

این نقش علاوه بر ارزیابی عملکرد کارشناسان، با استانداردسازی فرآیندها، ارائه بازخورد و کوچینگ و تبدیل داده‌های کیفیت به اقدامات عملیاتی، نقش مهمی در کاهش خطاها و تماس‌های تکراری و افزایش رضایت مشتری دارد.

مسئولیت‌ها:

طراحی و به‌ روزرسانی استانداردهای کیفیت خدمات پشتیبانی
طراحی و بازنگری فرم‌ها و معیارهای ارزیابی تماس، چت و تیکت
تدوین و به‌روزرسانی دستورالعمل‌ها و SOPهای پشتیبانی
ارزیابی تعاملات کارشناسان در کانال‌های مختلف بر اساس استانداردهای کیفیت
ارائه بازخورد سازنده و کوچینگ به کارشناسان و شناسایی فرصت‌های بهبود
پایش رعایت فرآیندها، استانداردها و الزامات مرتبط با خدمات مشتری
اجرای فرآیندهای Calibration با تیم پشتیبانی
تحلیل ریشه‌ای مشکلات و شناسایی علل پرتکرار تماس و نارضایتی مشتریان
ارائه پیشنهادهای عملیاتی برای کاهش تماس‌های تکراری و بهبود فرآیندهای پشتیبانی
همکاری با تیم‌های محصول، عملیات، مالی و حقوقی برای شناسایی و رفع مشکلات فرآیندی و سیستمی
تحلیل شاخص‌های کیفیت و تهیه گزارش‌های هفتگی و ماهانه مدیریتی
شناسایی روند خطاها و ارائه برنامه‌های اصلاحی
شناسایی نیازهای آموزشی کارشناسان و همکاری در طراحی و ارزیابی برنامه‌های آموزشی
مشارکت در فرآیند Onboarding کارشناسان جدید
تحلیل CSAT، NPS و Voice of Customer و استخراج بینش‌های مشتری
مشارکت در پروژه‌های بهبود تجربه مشتری و افزایش رضایت مشتری

شرایط احراز:

مدرک کارشناسی یا بالاتر در رشته‌های مدیریت، مهندسی صنایع، فناوری اطلاعات، مهندسی، MBA یا رشته‌های مرتبط
حداقل ۲ سال تجربه کاری در حوزه تضمین کیفیت، کنترل کیفیت یا تجربه مشتری
تجربه ارزیابی تماس‌های تلفنی، چت یا تیکت، مزیت محسوب می‌شود
آشنایی با اصول Quality Assurance و Customer Experience
توانایی تحلیل داده و انجام Root Cause Analysis
آشنایی با KPI و OKR
تسلط به Excel و Google Sheets
آشنایی با CRM و سیستم‌های Ticketing
آشنایی با داشبوردهای تحلیلی مانند Power BI یا Looker Studio، مزیت محسوب می‌شود
آشنایی با استانداردها و فرآیندهای خدمات مشتری

شایستگی‌های فردی:

تفکر تحلیلی و توجه بالا به جزئیات
توانایی ارائه بازخورد حرفه‌ای و سازنده
مهارت حل مسئله و شناسایی ریشه مشکلات
مهارت ارتباطی مؤثر و توانایی همکاری با تیم‌های مختلف
توانایی مدیریت زمان و اولویت‌بندی
روحیه یادگیری و بهبود مستمر
مسئولیت‌پذیری و دقت بالا
روحیه کار تیمی

شاخص‌های کلیدی عملکرد:

Quality Score
CSAT Improvement
Error Reduction Rate
Compliance Rate
Coaching Effectiveness
Calibration Accuracy
SOP Compliance
Root Cause Resolution Rate
Repeat Contact Reduction
Escalation Reduction
Customer Complaint Reduction

تعداد و اثربخشی اقدامات بهبود فرآیند

انتظارات:

کیفیت خدمات پشتیبانی به‌صورت مستمر بهبود پیدا کند
خطاهای کارشناسان کاهش پیدا کند
شاخص‌های CSAT و NPS بهبود یابند
تماس‌های تکراری و Escalationها کاهش پیدا کنند
مشکلات مشتریان از ریشه شناسایی و برطرف شوند
همکاری مؤثری میان تیم‌های پشتیبانی، محصول، عملیات، مالی و حقوقی شکل بگیرد
داده‌های کیفیت به اقدامات عملیاتی و قابل‌ اندازه‌گیری تبدیل شوند

ثبت آگهی استخدام در جابینجا

معرفی شرکت

مجموعه یارا تجارت الکترونیک بنیان (ملی گلد)، که به‌طور تخصصی در زمینه فناوری‌های نوین مالی فعالیت می‌کند. عمده فعالیت این شرکت در حوزه اقتصاد دیجیتال، بلاکچین، فناوری اطلاعات، فناوری‌های پرداخت الکترونیک و همچنین صنعت طلا و جواهر می‌باشد.

مهارت‌های مورد نیاز

تضمین کیفیت پشتیبانی
جنسیت

مهم نیست
وضعیت نظام وظیفه

معافیت تحصیلی معافیت دائم پایان خدمت
حداقل مدرک تحصیلی

کارشناسی

مشاغل مشابه
اطلاع‌رسانی از طریق ایمیل

کارشناس پشتیبانی مشتریان (۴ روز پیش)
- پیشگامان زرین همراه | PZH
- تهران، تهران
- قرارداد تمام‌وقت (برای مشاهده حقوق وارد شوید)
کارشناس پشتیبانی (۳۱ روز پیش)
- هونام پرتو اندیشان ماز | Biomaze
- تهران، تهران
- قرارداد پاره‌وقت (برای مشاهده حقوق وارد شوید)
کارشناس پشتیبانی (۵۱ روز پیش)
- هونام پرتو اندیشان ماز | Biomaze
- تهران، تهران
- قرارداد پاره‌وقت (برای مشاهده حقوق وارد شوید)
کارشناس پشتیبانی (امروز)
- ثروت سازان توسعه پویا | Serna finance
- تهران، تهران
- قرارداد تمام‌وقت (برای مشاهده حقوق وارد شوید)
کارشناس پشتیبانی (۱ روز پیش)
- موسسه دکتر فقیه | Dr. Faghih Association
- تهران، تهران
- قرارداد تمام‌وقت (برای مشاهده حقوق وارد شوید)
کارشناس پشتیبانی (۲ روز پیش)
- صرافی پلاس | Sarafiplus
- تهران، تهران
- قرارداد تمام‌وقت (برای مشاهده حقوق وارد شوید)