استخدام سرپرست پشتیبانی (مشهد)
شرح موقعیت شغلی
شرح شغل
ما به دنبال یک تیم لید پشتیبانی حرفهای هستیم که بتواند عملکرد تیم پشتیبانی را در سطح عملیاتی و کیفی مدیریت کرده و تجربه کاربری عالی برای مشتریان رقم بزند. این نقش، ترکیبی از مدیریت تیم، کنترل کیفیت و حل مسائل حساس کاربران است.
مسئولیتها:
مدیریت عملیاتی تیم
- نظارت بر عملکرد روزانه کارشناسان (چت و تماس)
- اطمینان از پاسخگویی بهموقع طبق SLA
- مدیریت صف تماس و چت و جلوگیری از backlog
- انتقال اطلاعیهها و پروتکلهای عملیاتی به تیم
کنترل کیفیت (QC)
- بررسی مکالمات و ارائه بازخورد مستمر
- شناسایی خطاهای پرتکرار و آموزش هدفمند
- اجرای استانداردهای کیفی پاسخگویی
مدیریت شیفت
- تقسیم وظایف بین کارشناسان
- مدیریت حضور و هماهنگیهای شیفت
- گزارشدهی به تیم عملیات و ارائه گزارش پایان شیفت
- بررسی گزارش شیفت قبلی
مدیریت موارد حساس
- رسیدگی به کاربران ناراضی یا حساس
- ارجاع موارد بحرانی به تیمهای مربوطه
- گزارش باگها و موارد کریتیکال
آموزش و توسعه
- آموزش نیروهای جدید و onboarding
- شناسایی نیازهای آموزشی تیم
شرایط احراز
- سابقه کار در حوزه پشتیبانی (ترجیحاً در نقش لید یا سوپروایزر)
- آشنایی با فرآیندهای پشتیبانی و SLA
- توانایی مدیریت تیم و تصمیمگیری در شرایط فشار
- تجربه در کنترل کیفیت و تحلیل عملکرد تیم
- آشنایی با ابزارهای CRM و سیستمهای پشتیبانی
مهارتهای نرم (Soft Skills)
- مهارت رهبری و انگیزهبخشی به تیم
- توانایی حل مسئله در شرایط پیچیده
- مهارت ارتباطی قوی (شفاهی و نوشتاری)
- مدیریت استرس و تصمیمگیری سریع
- دقت بالا و نگاه تحلیلی
مزایا
- حقوق و مزایا رقابتی و قابل توجه، متناسب با عملکرد و تجربه
- محیط کاری پویا و حرفهای
- فرصت برای رشد و پیشرفت حرفهای
- بیمه تکمیلی
- بیمه تامین اجتماعی
- وام
- هدایای مناسبتی
- پاداش
- تفریحات و سرگرمی
- تخفیف در کارمزد تراکنش ها
مهارتهای مورد نیاز
- سرپرستی
- پشتیبانی
- CRM
- ارتباط با مشتریان و پشتیبانی
حداقل سابقه کار
- سه تا شش سال
جنسیت
- مهم نیست
وضعیت نظام وظیفه
- مهم نیست