استخدام سرپرست پشتیبانی (مشهد)
شرح موقعیت شغلی
سرپرست پشتیبانی
در لایسنس مارکت، تیم پشتیبانی مسئول پاسخگویی و رسیدگی به درخواستها و مشکلات مشتریان، پیگیری سفارشها و ارائه راهکار برای حل مسائل مشتریان است. شما به عنوان سرپرست پشتیبانی، نقش مهمی در مدیریت عملکرد تیم، کنترل کیفیت پاسخگویی، بهبود فرآیندهای پشتیبانی و اطمینان از رسیدگی بهموقع درخواستهای مشتریان خواهید داشت.
این موقعیت شغلی مناسب افرادی است که تجربه مدیریت تیمهای پشتیبانی، توانایی تصمیمگیری در شرایط پرحجم، روحیه پیگیری و توانایی ایجاد نظم و کیفیت در فرآیندهای پاسخگویی به مشتریان را دارند.
بخشی از مسئولیتهای شما:
- مدیریت و هماهنگی فعالیتهای روزانه تیم پشتیبانی
- نظارت بر نحوه رسیدگی کارشناسان به تیکتها، درخواستها و مشکلات مشتریان
- کنترل کیفیت پاسخگویی و اطمینان از ارائه پاسخ دقیق، مناسب و بهموقع
- پایش وضعیت تیکتها و درخواستهای معوق و پیگیری تعیین تکلیف آنها
- مدیریت ظرفیت تیم و کمک به تقسیم مناسب حجم کار بین کارشناسان
- پایش شاخصهای عملکردی تیم مانند SLA، زمان پاسخگویی، تعداد تیکتهای رسیدگیشده و کیفیت پاسخها
- شناسایی مشکلات پرتکرار مشتریان و پیگیری ریشهیابی آنها
- آموزش، کوچینگ و ارائه بازخورد مستمر به کارشناسان پشتیبانی
- بررسی عملکرد کارشناسان و شناسایی نقاط قوت و زمینههای قابل بهبود
- همکاری با تیم محصول و سایر واحدها برای رفع مشکلات پرتکرار و بهبود تجربه مشتری
- ایجاد و بهبود مستندات، راهنماها و رویههای موردنیاز تیم پشتیبانی
- شناسایی گلوگاههای تیم و ارائه راهکار برای افزایش سرعت و کیفیت پاسخگویی
- گزارشدهی منظم از وضعیت عملکرد تیم، مشکلات پرتکرار و نیازهای عملیاتی
- کمک به کاهش ارجاعهای غیرضروری، دوبارهکاری و نارضایتی مشتریان
اگر این ویژگیها رو داری، مشتاقیم بیشتر بشناسیمت:
- تجربه مدیریت یا سرپرستی تیمهای پشتیبانی و خدمات مشتری
- توانایی مدیریت تیم در شرایط پرحجم و پرترافیک
- روحیه پیگیری، مسئولیتپذیری و حل مسئله
- توانایی مدیریت همزمان چند جریان کاری و اولویتبندی درخواستها
- دقت بالا در بررسی کیفیت پاسخگویی کارشناسان
- مهارت ارتباط مؤثر و توانایی ارائه بازخورد سازنده
- توانایی آموزش و توسعه اعضای تیم
- توانایی تحلیل مشکلات و پیدا کردن ریشه مسائل
- توانایی حفظ تمرکز و تصمیمگیری در شرایط فشار کاری
- توجه به تجربه مشتری و کیفیت خدمات
داشتن موارد زیر امتیاز محسوب میشود:
- تجربه کار در تیمهای پشتیبانی، کالسنتر یا خدمات مشتری
- آشنایی با مفاهیم SLA و KPI
- تجربه کار با CRM، سیستمهای Ticketing یا ابزارهای مدیریت کار
- تجربه مدیریت صف و حجم بالای درخواستهای مشتریان
- سابقه فعالیت در شرکتهای آنلاین، فروشگاهی یا سرویسمحور
- تجربه طراحی یا بهبود فرآیندهای پشتیبانی
- تجربه آموزش، کوچینگ و ارزیابی عملکرد کارشناسان
- آشنایی با گزارشدهی و تحلیل دادههای عملکردی تیم پشتیبانی
ساعت کاری
شنبه تا چهارشنبه: 8:30 الی 16:30
پنجشنبه: 8:30 الی 14:00
مهارتهای مورد نیاز
- CRM
- پشتیبانی
- سرپرستی
- ارتباط با مشتریان و پشتیبانی
حداقل سابقه کار
- سه تا شش سال
جنسیت
- مهم نیست
وضعیت نظام وظیفه
- مهم نیست