استخدام سرپرست تضمین کیفیت(خدمات مشتریان)
شرح موقعیت شغلی
شرح شغل و وظایف:
- رهبری و نظارت بر تیم تضمین کیفیت متشکل از کارشناسان کنترل کیفیت، صدای مشتریان و آموزش.
- توسعه و اجرای یک برنامه تضمین کیفیت جامع برای ارزیابی عملکرد واحد عملیات.
- تدوین دستورالعمل ارزیابی ها و ممیزی های منظم تعاملات با مشتری، از جمله تماس های تلفنی، ایمیل، چت.
- تجزیه و تحلیل نیازهای مشتریان و ارائه راهکار جهت رفع آن.
- ارائه بازخورد و مربیگری سازنده به واحد عملیات و امور مشتریان برای افزایش مهارت های ارتباطی و حل مسئله آنها.
- همکاری با سرپرستان و ذینفعان فرآیندها برای شناسایی شکاف‌های فرآیند و پیشنهاد بهبود برای ساده‌سازی عملیات خدمات مشتریان و افزایش کارایی.
- تدوین برنامه و برگزاری جلسات آموزشی و کارگاه های آموزشی در زمینه بهبود کیفیت خدمات و افزایش دانش فنی.
- بررسی و انطباق فرآیندها با خط مشی ها، رویه ها و استانداردهای کیفیت خدمات و تثبیت آنها.
- تدوین و نگهداری اسناد استانداردهای کیفیت، دستورالعمل ها و بهترین شیوه ها برای واحد های مختلف.
- بهبود شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) مربوط به کیفیت خدمات رسانی و عملکرد و ارائه گزارش آنها به مدیران.
- انجام تجزیه و تحلیل علت اصلی شکایات مشتریان و اجرای اقدامات اصلاحی برای جلوگیری از مشکلات آینده.
- بهبود مستمر کیفیت خدمات رسانی و آگاهی از روندهای صنعت، ارائه بهترین شیوه های و فناوری های جدید در این راستا.
- همکاری با تیم های مختلف برای اجرای استراتژی ها و ابتکارات مشتری محور و برگزاری جلسات برای همکاران.
الزامات شغلی :
- حداقل 2 سال تجربه عملیاتی به عنوان سرپرست تضمین کیفیت واحدهای عملیاتی یا خدمات مشتریان.
- مهارت های تحلیلی و حل مسئله قوی با توانایی تجزیه و تحلیل داده ها و استخراج راهکارهای نوین.
- مسلط به فرآیندنویسی و مستندسازی بر اساس استانداردهای ISO و BPMN.
- مهارت های ارتباطی و بین فردی عالی برای ارائه بازخورد سازنده و همکاری با اعضای تیم.
- تسلط در استفاده از ابزارهای تضمین کیفیت و نرم افزار خدمات مشتریان.
- جزیی نگری در مسائل و تمرکز بر حفظ استانداردهای خدمات با کیفیت بالا.
مهارت‌های مورد نیاز
- کنترل کیفیت
- خدمات مشتری
- مستندسازی
- BPMN
حداقل سابقه کار
- کمتر از سه سال
جنسیت
- مهم نیست
وضعیت نظام وظیفه
- مهم نیست