استخدام Customer Success Team Lead

شرح موقعیت شغلی

• حداقل ۳ سال تجربه موفق در مدیریت حساب‌های سازمانی یا مدیریت عملیات پشتیبانی مشتری
• تجربه رهبری تیم‌های متمرکز بر مشتری و مربیگری کارکنان مرکز تماس
• تجربه عملیاتی در طراحی و مدیریت شیفت‌های چرخشی یا متغیر و بهینه‌سازی نرخ بهره‌وری در یک مرکز تماس یا محیط پشتیبانی
• تسلط کامل بر مفاهیم کلیدی و فرآیندهای موفقیت مشتری مانند  Customer Journey، Churn Management و  Adoption
• توانایی قوی در تحلیل داده‌های مشتری و تبدیل آن‌ها به برنامه‌های عملیات
• آشنایی عمومی با مفاهیم فنی زیرساخت کلاد، دواپس و توانایی درک و حل مسایل
• مهارت‌های ارتباطی و مذاکره در سطح بالا برای مدیریت تعامل با مشتریان در سطوح مختلف

• رهبری، مربیگری و ارزیابی عملکرد تیم در حوزه مدیریت استراتژیک حساب‌ها و کیفیت تماس و ارتباط با مشتریان
• طراحی متدهای مدیریت بهره‌وری و ظرفیت تیم، از جمله مدل‌های شیفت‌بندی بهینه و فرآیندهای تبدیل تماس‌های ورودی به فرصت‌های درآمدزایی
• تعریف مسیر رشد شغلی شفاف و ارایه آموزش‌های پیشرفته برای اعضای تیم
• طراحی و نظارت بر فرآیندهای موفقیت مشتری شامل نقشه سفر (Customer Journey Map)، فرآیندهای حیاتی Onboarding، Adoption و استانداردهای ارتباطی
• طراحی و مدیریت Health Score و اجرای پروتکل‌های فعال‌سازی برای مشتریان با ریسک بالا
• نظارت بر عملیات روزانه ارتباط با مشتریان برای تضمین CSAT بالا و کیفیت ارجاع تماس‌ها
• جمع‌آوری و تحلیل داده‌های CSAT و NPS برای شناسایی ریشه‌های Churn و ارایه بینش‌های تحلیلی به مدیریت ارشد و تیم محصول
• ارایه گزارش‌های دوره‌ای و استراتژیک در مورد وضعیت سلامت مشتریان و پیشرفت اهداف تیم

مهارت‌های مورد نیاز

• موفقیت مشتریان
• ارتباط با مشتری
• ارتباط با مشتریان و پشتیبانی

حداقل سابقه کار

• سه تا شش سال

جنسیت

• مهم نیست

وضعیت نظام وظیفه

• مهم‌ نیست

مشاهده آگهی‌های استخدام مشابه