آگهی‌های استخدامی

استخدام Support Excellence & Performance Supervisor

الوپیک | AloPeyk
تهران، تهران

شرح موقعیت شغلی

در الوپیک به دنبال یک Support Excellence & Performance Supervisor هستیم که مسئولیت هدایت و توسعه حوزه‌های Quality Assurance, Training, Process Excellence, Data Analytics و Support Technology Projects را در تیم پشتیبانی عملیات بر عهده بگیرد.

این موقعیت برای فردی مناسب است که علاوه بر تجربه مدیریت تیم، نگاه تحلیلی و فرآیندی داشته باشد و بتواند با استفاده از داده، کنترل کیفیت، آموزش، بهبود فرآیندها و ابزارهای تکنولوژیک، عملکرد تیم‌های پشتیبانی را به‌صورت مستمر ارتقا دهد.

Responsibilities

  • هدایت و مدیریت تیم Quality Control / Quality Assurance و نظارت بر کل فرآیند ارزیابی کیفیت عملکرد تیم‌های پشتیبانی عملیات
  • طراحی، بازنگری و بهینه‌سازی روش‌ها، معیارها و چارچوب‌های کنترل کیفیت
  • تحلیل نتایج QC، شناسایی نقاط ضعف عملکردی و تبدیل یافته‌ها به برنامه‌های بهبود عملیاتی
  • هدایت تیم Support Training و نظارت بر طراحی، اجرا و به‌روزرسانی برنامه‌های آموزشی تیم‌های پشتیبانی
  • شناسایی Training Need بر اساس داده‌های عملکرد، نتایج QC، تغییرات فرآیندی و نیازهای کسب‌وکار
  • هدایت تیم Systems & Methods / Process Excellence و نظارت بر طراحی، مستندسازی، استانداردسازی و بهینه‌سازی فرآیندهای پشتیبانی
  • شناسایی Bottleneckها، فعالیت‌های غیرضروری و نقاط قابل بهبود در فرآیندهای عملیاتی و ارائه راهکارهای اجرایی
  • هدایت تیم Operations Data Analysis و نظارت بر تهیه گزارش‌ها و تحلیل‌های عملکردی تیم پشتیبانی
  • طراحی و پایش KPIها، داشبوردها و گزارش‌های مدیریتی موردنیاز برای ارزیابی عملکرد Support Operations
  • تحلیل داده‌های عملیاتی با هدف شناسایی Trendها، Root Causeها، ریسک‌ها و فرصت‌های بهبود
  • تبدیل داده و گزارش‌های عملکردی به Insight و Action Plan قابل اجرا برای مدیران و تیم‌های عملیاتی
  • مدیریت و پیگیری پروژه‌های فنی مرتبط با Support Operations از مرحله شناسایی نیاز تا اجرا و ارزیابی نتیجه
  • جمع‌آوری و تحلیل نیازهای تیم پشتیبانی و تبدیل آن‌ها به Requirementهای مشخص برای تیم‌های Product و Tech
  • همکاری مستمر با تیم‌های Product، Technology و سایر Stakeholderها برای توسعه، اصلاح و بهینه‌سازی ابزارها و سیستم‌های پشتیبانی
  • پیگیری Product/Tech Requestها، Bugها، Feature Requestها و پروژه‌های بهبود سیستم تا زمان اجرا و تحویل
  • مشارکت در طراحی و بهینه‌سازی CRM، Ticketing System، Support Tools و سایر سیستم‌های مورد استفاده تیم پشتیبانی
  • پایش عملکرد CRM و شناسایی فرصت‌های بهبود در Workflowها، Automationها، Routingها و فرآیندهای ثبت و پیگیری درخواست‌ها
  • استفاده از ابزارهای AI و Automation برای افزایش بهره‌وری در گزارش‌گیری، تحلیل داده، کنترل کیفیت، مستندسازی و بهبود فرآیندها
  • مدیریت، توسعه و ارزیابی عملکرد اعضای تیم‌های تحت سرپرستی و ایجاد هماهنگی میان حوزه‌های Quality، Training، Process و Analytics
  • مشارکت در پروژه‌های مرتبط با افزایش Productivity، Service Quality، Operational Efficiency و Customer Experience
Requirements

  • تجربه کاری مرتبط در حوزه‌های Customer Support، Contact Center، Operations Excellence یا Support Operations
  • تجربه مدیریت یا سرپرستی تیم
  • تسلط بر مفاهیم و روش‌های Quality Assurance / Quality Control در محیط‌های پشتیبانی یا عملیاتی
  • دانش و تجربه عملی در Process Mapping، Process Improvement و Process Documentation
  • تجربه مدیریت یا مشارکت مؤثر در Technical / Product Projects مرتبط با عملیات یا پشتیبانی
  • توانایی استخراج نیازهای کسب‌وکار و تبدیل آن‌ها به Requirementهای قابل ارائه به تیم‌های Product و Tech
  • توانایی مدیریت Stakeholderها و پیگیری پروژه‌ها و درخواست‌ها تا مرحله اجرا
  • تسلط به CRM و سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری
  • آشنایی با ساختارهای Ticketing، Workflow، Automation، Queue Management و Case Management
  • توانایی تحلیل داده و تبدیل داده‌های عملیاتی به Insight و پیشنهاد اجرایی
  • تسلط بالا به Microsoft Excel  و تهیه گزارش‌های مدیریتی
  • آشنایی مناسب با طراحی و پایش KPI، Dashboard و Performance Report
  • توانایی تحلیل Root Cause و حل مسئله به روش ساختاریافته
  • آشنایی و توانایی استفاده کاربردی از ابزارهای Artificial Intelligence در تحلیل، گزارش‌گیری، مستندسازی و افزایش بهره‌وری
  • توانایی مدیریت هم‌زمان چند پروژه و اولویت مختلف
  • مهارت بالا در Communication، Stakeholder Management و Cross-functional Collaboration
  • رویکرد Data-Driven و Process-Oriented در تصمیم‌گیری
  • توانایی Coaching، Feedback و توسعه اعضای تیم
Preferred Qualifications

  • تجربه فعالیت در شرکت‌های Last-Mile Logistics، Delivery یا On-Demand Services مزیت محسوب می شود
  • تجربه کار در محیط‌های عملیاتی با حجم بالای تراکنش یا تعامل مشتری
  • تجربه کار حرفه‌ای با CRMها و Support Platformهای سازمانی
  • آشنایی با ابزارهای BI و Data Visualization
  • آشنایی با مفاهیم Continuous Improvement، Operational Excellence و Service Quality
  • تجربه پیاده‌سازی یا بهبود سیستم‌های QA، Training، Reporting، CRM یا Process Management
  • تجربه همکاری مستقیم با تیم‌های Product و Technology در پروژه‌های توسعه یا بهبود سیستم
 

مهارت‌های مورد نیاز

  • bi
  • Qc
  • پشتیبانی

حداقل سابقه کار

  • سه تا شش سال

جنسیت

  • مهم نیست

وضعیت نظام وظیفه

  • مهم‌ نیست

نوع همکاری:

تمام وقت

دسته‌بندی شغلی:

پشتیبانی و امور مشتریان

تاریخ انتشار آگهی:

۱۴۰۵/۰۷/۲۱

مشاغل مشابه

ارسال رزومه