استخدام سرپرست مرکز تماس
شرح موقعیت شغلی
در ترب پی به دنبال همکاری هستیم که تجربه سرپرستی تیم پشتیبانی یا کالسنتر را داشته باشد و بتواند با مدیریت مؤثر افراد، بهبود فرایندها و همکاری با تیم محصول، تجربه بهتری برای کاربران و فروشگاهها بسازد.
در این نقش، مسئولیت هدایت و رشد تیم، مدیریت فعالیتهای روزمره و ارتقای کیفیت پاسخگویی را بر عهده خواهید داشت. همچنین انتظار داریم با تحلیل دادهها و شناسایی ریشه مشکلات، به افزایش بهرهوری تیم و کاهش نیاز به پشتیبانی کمک کنید.
مسئولیتهای شما
- مدیریت و توسعه تیم: برنامهریزی و هماهنگی فعالیتهای روزمره، ارزیابی عملکرد، ارائه بازخورد منظم، کوچینگ و کمک به رشد اعضای تیم.
- بهبود فرایندها: بررسی مستمر فرایندهای پشتیبانی و کالسنتر، شناسایی گلوگاهها و کاهش کارهای تکراری و سربار عملیاتی با هدف افزایش بهرهوری.
- همکاری با تیم محصول: استخراج و دستهبندی مسائل پرتکرار کاربران و فروشگاهها، تحلیل آنها و انتقال ساختاریافته یافتهها به تیم محصول؛ پیگیری اقدامات و ارزیابی اثر تغییرات.
- بهبود مسیرهای کاربری: همکاری با تیم محصول برای شناسایی نقاط ابهام و دشواری در استفاده از محصول و اصلاح مسیرهایی که باعث تماس یا درخواست پشتیبانی میشوند.
- جذب و ارزیابی نیرو: مشارکت در مصاحبهها، ارزیابی شایستگی متقاضیان و انتخاب افراد مناسب برای تیم.
- کنترل و ارتقای کیفیت: تدوین استانداردهای پاسخگویی، تعریف و پایش شاخصهای کلیدی عملکرد (KPI)، ارزیابی کیفیت تماسها و تیکتها و اجرای اقدامات اصلاحی.
- آموزش و مستندسازی: شناسایی نیازهای آموزشی، طراحی و اجرای فرایند ورود و آموزش نیروهای جدید، برنامهریزی آموزش مستمر و بهروزرسانی مستندات و پایگاه دانش تیم.
توانمندیها و تجربههای موردنیاز
- سابقه سرپرستی تیم پشتیبانی یا کالسنتر و تجربه عملی در مدیریت عملکرد و توسعه افراد.
- توانایی تحلیل دادهها و شاخصهای عملکرد و تبدیل یافتهها به اقدامات مشخص و قابلاندازهگیری.
- نگاه فرایندی و تجربه شناسایی و حل مسائل عملیاتی و بهبود روشهای انجام کار.
- آشنایی با شاخصهای کیفیت و بهرهوری پشتیبانی و توانایی ایجاد تعادل میان سرعت پاسخگویی، کیفیت خدمت و ظرفیت تیم.
- مهارت در ارتباط مؤثر، ارائه بازخورد، مدیریت تعارض و همکاری بینتیمی.
- توانایی اولویتبندی، تصمیمگیری و مدیریت تیم در شرایط پرترافیک و پرفشار.
- توانایی مستندسازی شفاف و انتقال مسائل و پیشنهادها به تیمهای مرتبط.
مزیت محسوب میشود
- تجربه همکاری مستقیم با تیم محصول برای حل مسائل پرتکرار و بهبود تجربه کاربران.
- تجربه طراحی فرایندهای آموزش، ارزیابی کیفیت یا پایگاه دانش.
- تجربه مدیریت تیمهای دورکار.
- آشنایی با ابزارهای تیکتینگ، مدیریت تماس و گزارشگیری.
مهارتهای مورد نیاز
- مرکز تماس
- ارتباط با مشتریان و پشتیبانی
- سرپرستی
- پاسخگویی به مشتریان
حداقل سابقه کار
- سه تا شش سال
جنسیت
- مهم نیست
وضعیت نظام وظیفه
- مهم نیست