استخدام کارشناس توسعه خدمات مشتری
شرح موقعیت شغلی
ما در داده پردازی کیسان باور داریم کیفیت تجربه مشتری فقط در پاسخدادن به تماسها شکل نمیگیرد؛ بلکه در تحلیل، یادگیری و بهبود مستمر فرآیندها ساخته میشود.
به همین دلیل به دنبال فردی تحلیلی، دقیق و مسئلهمحور هستیم که بتواند با بررسی دادههای تماسها و تعاملات مشتریان، ریشه مشکلات را شناسایی کرده و به ارتقای کیفیت خدمات پشتیبانی کمک کند.
در این نقش شما «صدای مشتری» را به تصمیمهای عملیاتی و بهبودهای واقعی تبدیل خواهید کرد.
مسئولیتها
تضمین کیفیت خدمات پشتیبانی
- تحلیل تماسهای ورودی و خروجی و شناسایی الگوهای خطا
- تحلیل علل تماسهای پرتکرار، تماسهای مجدد و موارد حلنشده
- بررسی شکایات و تحلیل علل نارضایتی مشتریان
- شناسایی نقاط ضعف در فرآیندهای پشتیبانی و پیشنهاد راهکارهای اصلاحی
بهبود فرآیندها و تجربه مشتری
- ارائه پیشنهادهای عملی برای بهبود فرآیندهای پشتیبانی و خدمات مشتری
- طراحی و اجرای پروژههای بهبود تجربه مشتری (CX)
- همکاری با تیم محصول برای انتقال مشکلات پرتکرار مشتریان
- تحلیل فرآیندهای CRM و ارائه پیشنهاد جهت بهبود گزارشها و عملکرد
- تست ویژگیهای جدید محصول از منظر تجربه مشتری
- مشارکت در طراحی و بهینهسازی فرآیندهای جدید پشتیبانی
آموزش و توسعه دانش
- شناسایی نیازهای آموزشی کارشناسان پشتیبانی
- همکاری در طراحی محتوای آموزشی
- طراحی آزمونهای ارزیابی ماهانه کارشناسان
- ارزیابی اثربخشی آموزشها
- توسعه و بهروزرسانی بانک دانش (Knowledge Base)
حوزه تحلیل و گزارشدهی
- تهیه گزارشهای تحلیلی هفتگی و ماهانه
- طراحی داشبوردهای مدیریتی کیفیت خدمات
- تحلیل روند شاخصهای عملکردی واحد پشتیبانی
- ارائه تحلیلهای دادهمحور به مدیر واحد
تحلیل تجربه مشتری
- تحلیل سفر مشتری (Customer Journey)
- شناسایی نقاط اصطکاک
- ارائه راهکار برای کاهش تلاش مشتری (Customer Effort)
- مشارکت در طراحی استانداردهای تجربه مشتری
شاخصهای ارزیابی عملکرد (KPI)
- اجرای پروژههای بهبود
- انجام تحلیلهای ریشهای (Root Cause Analysis)
- کاهش خطاهای پرتکرار کارشناسان
- کاهش تماسهای تکراری
- بهبود امتیاز کیفیت تماسها
- توسعه و بهروزرسانی مستمر بانک دانش
- تعداد پیشنهادهای بهبود پذیرفتهشده
شرایط احراز
الزامی:
- حداقل ۲ سال سابقه در مرکز تماس، پشتیبانی مشتریان، QA یا CX
- توانایی تحلیل داده و گزارشنویسی
- تسلط به Excel و ابزارهای گزارشگیری
- مهارت حل مسئله و تفکر تحلیلی
- مهارت ارائه و انتقال مفاهیم
مزیت محسوب میشود:
- تجربه عملی در حوزه QA یا CX
- آشنایی با CRM پارس لاجیک
- آشنایی با تحلیل و بهبود فرآیندها
- آشنایی با Customer Journey
- سابقه فعالیت در شرکتهای نرمافزاری یا SaaS
مهارتهای مورد نیاز
- توسعه کسب و کار
- ارتباط با مشتری
- CRM
حداقل سابقه کار
- کمتر از سه سال
جنسیت
- مهم نیست
وضعیت نظام وظیفه
- معافیت دائم پایان خدمت