استخدام Quality Assuarnce Manager (QA)

سرپرست کنترل و تضمین کیفیت در عملیات و مرکز تماس  دیجی پی نقش حیاتی در حفظ و بهبود کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان دارد. این نقش شامل ارزیابی عملکرد کارکنان عملیات ، شناسایی نقاط ضعف فرایند ها ، و اعمال بهبودهای لازم برای اطمینان از رضایت مشتریان و کارایی عملیات مرکز تماس  و لایه های عملیات و شعب حضوری می‌باشد. 

 

وظایف و مسئولیت‌ها

1.       تعیین و تعریف استانداردهای کیفیت  در قالب KPI  بر اساس فرایند ها  

2.      تعیین معیارهای عملکردی برای ارزیابی کیفیت تماس‌ها و تعاملات با مشتریان.

3.      توسعه و به‌روزرسانی راهنماها و دستورالعمل‌های کیفیت برای کارکنان مرکز تماس.

4.      تعیین اهداف کیفیتی مشخص و قابل اندازه‌گیری که با اهداف سازمان همسو باشد.

5.      نظارت بر ضبط و حفظ  تماس‌ها و تیکت ها و ارتباطات با مشتریان 

6.      استفاده از نرم‌افزارهای پیشرفته برای نظارت و ضبط تماس‌ها و تعاملات در تمام کانال‌های ارتباطی (تلفن، ایمیل، چت، شبکه‌های اجتماعی و غیره).

7.      ارزیابی عملکرد کارکنان با مدیریت و برنامه ریزی در گوش دادن به تماس‌های ضبط ‌شده و بررسی لاگ‌های چت و ایمیل‌ها برای ارزیابی عملکرد کارکنان.استفاده از ابزارهای تحلیل صوت و متن برای شناسایی الگوها و مشکلات رایج.

8.      انجام ارزیابی‌های دوره‌ای و ارائه گزارش‌های جامع از عملکرد کارکنان.

9.      ارائه بازخورد و آموزش بازخورد سازنده و دقیق به کارکنان بر اساس ارزیابی‌های انجام شده. وبرگزاری جلسات آموزشی و کارگاه‌های مهارت‌افزایی برای بهبود عملکرد کارکنان. وشناسایی نیازهای آموزشی و توسعه برنامه‌های آموزشی مناسب.

10.  اجرای اقدامات اصلاحی با شناسایی مشکلات سیستماتیک و اعمال اقدامات اصلاحی مناسب برای حل آنها و به‌روزرسانی فرایندها و رویه‌ها برای بهبود کیفیت خدمات  وهمکاری با تیم‌های مختلف برای اطمینان از اجرای صحیح اقدامات اصلاحی.

11.  تحلیل داده‌ها و گزارش‌دهی به وسیله تجزیه و تحلیل داده‌های عملکردی برای شناسایی روندها و الگوهای بهبودوارائه گزارش‌های دوره‌ای به مدیریت ارشد در خصوص وضعیت کیفیت و عملکرد مرکز تماس و سایر واحد های عملیات  واستفاده از داشبوردهای زنده برای نظارت بر عملکرد و شناسایی مشکلات به صورت فوری.

12.  تضمین رضایت مشتریان با انجام نظرسنجی‌های مشتریان برای اندازه‌گیری میزان رضایت آنها از خدمات مرکز تماس وتحلیل بازخورد مشتریان و اعمال تغییرات لازم برای بهبود تجربه مشتریان


مهارت‌ها و صلاحیت‌ها

1.       مهارت‌های تحلیلی و توجه به جزئیات

2.      توانایی تحلیل داده‌های عملکردی و شناسایی نقاط ضعف و قوت.

3.      دقت بالا در ارزیابی تماس‌ها و تعاملات.

4.      مهارت‌های ارتباطی

5.      توانایی ارائه بازخورد سازنده و موثر به کارکنان.

6.      مهارت در برقراری ارتباط با تیم‌های مختلف و مدیریت ارشد.

7.      مهارت‌های مدیریتی و رهبری مانند توانایی مدیریت تیم‌های کنترل کیفیت و هدایت آنها به سمت اهداف کیفیتی ومهارت در برنامه‌ریزی و اجرای برنامه‌های آموزشی و بهبود.

8.      آشنایی با ابزارها و نرم‌افزارهای کیفیت و تجربه کار با نرم‌افزارهای ضبط و تحلیل تماس‌هاو آشنایی با ابزارهای تحلیل داده و داشبوردهای مدیریتی.

9.      حداقل 3 سال تجربه مشابه در همین شغل و حداقل 5 سال تجربه کار در عملیات و ارتباط با مشتریان 

10.  آشنایی با مدل هاو استاندارد های کنترل کیفیت و شاخص های مرتبط 

11.  مهارت تحلیل آماری و آشنایی با هوش تجاری و داشبورد های BI