استخدام مدیر پشتیبانی و امور مشتریان
شرح موقعیت شغلی
ما به دنبال یک مدیر پشتیبانی و امور مشتریان مشتاق و متعهد هستیم که توانایی تعامل و کار تیمی بالایی داشته باشه. خلاقیت، روحیه یادگیری، همگام شدن با تغییرات و توجه به نتیجه کار، از مهمترین ویژگی‌های هم تیمی جدیدمونه که جاش توی تیممون خالیه.
- نظارت و مدیریت بر عملیات و فعالیت‌های روزانه مرکز تماس
- اطمینان از پاسخگویی بموقع و رضایتبخش به مشتریان توسط کارشناسان مرکز تماس
- ایجاد رویه ها، خط مشی ها و استانداردهای خدمات مشتری موثر
- هدف گذاری برای جلب رضایت مشتریان و هماهنگی با تیم کال سنتر برای رسیدن به آنها
- اجرای برنامه موثر برای وفاداری مشتری
- مستند سازی و ثبت دقیق کلیه فعالیت ها و تماس های مرکز تماس
- ارزیابی داده های جمع آوری شده و تهیه آمار و گزارش های دقیقی از یافته ها
- استخدام و آموزش کارکنان جدید امور مشتریان
- مدیریت بودجه مصوب بخش امور مشتریان
- مطلع شدن از آخرین تکنیک ها و روش های صنعت
- تیم سازی و مدیریت تیم پشتیبانی
- شناسایی و پیاده سازی زیرساخت های واحد پشتیبانی Call Center & CRM
- مستندسازی فرایندها و تهیه دستورالعمل های پشتیبانی و آئین نامه ها
- مدیریت کارکنان خدمات مشتریان، سازماندهی، شیفت بندی، تعیین شرح وظایف، تقسیم کار، تعیین حدود اختیار و تفویض اختیار در بین افراد واحد
- ارزیابی عملکرد مرکز تماس، تعیین ساختار KPI و OKR و ارائه گزارش های مدیریتی
- مسلط به کار با تجهیزات فنی و نرم‌افزارهای مربوط به مرکز تماس
- مدیریت عملیات پاسخ‌دهی و پیگیری سفارشات و درخواست‌های مشتریان و کاربران از طریق تلفن، تیکت، ایمیل و...
- برنامه‌ریزی موثر جهت به حداکثر رساندن بهره‌وری منابع (افراد، فناوری و غیره)
- طراحی داشبوردهای گزارش‌گیری، جمع‌آوری و تجزیه‌و‌تحلیل آمار و گزارشات مربوط به مرکز تماس
الزامات و مهارت ها:
حداقل ۳ سال تجربه در واحد امور مشتریان صرافی ارزدیجیتال
تسلط به مفاهیم ارزدیجیتال و حوزه کریپتو
تسلط به نرم افزار Microsoft Office و خدمات مشتریان
مهارت های ارتباط نوشتاری و کلامی برجسته.
درک خوب از شیوه ها و تکنیک های مدیریت.
رهبری و مهارت های بین فردی عالی.
توانمند در برقراری ارتباط مثبت با همکاران و مشتریان
توانایی آموزش و انتقال دانش
علاقمند به کار و پیشرفت در حوزه ارتباط با مشتری
صبور، دقیق، منظم و پرانرژی
توانایی در تیم سازی و رهبری کارشناسان مرکز تماس
توانایی مدیریت رسیدگی به شکایات مشتریان
توانایی تحلیل، طراحی، پیاده سازی و بازبینی کلیه فرآیند های مرکز تماس
توانایی تحلیل ، بازبینی و بهینه سازی گزارش های عملکردی مرکز تماس
توانایی تحلیل، طراحی، پیاده سازی، بازبینی و بهینه سازی کلیه شاخص های مرکز تماس
دارای قدرت تصمیم گیری و مدیریت بحران برای حل چالش های پیش رو
توانایی افزایش کیفیت عملکرد در تیم های مرکز تماس
مسلط به مفاهیم ارزیابی عملکرد
تدوین و اجرای فرآیندهای کنترل کیفیت (QC) برای کانال های تماس، چت و تیکت
ارتباط مستقیم با واحدهای دیگر جهت ارجاع مشکلات کاربران
مدیریت بحران هنگام بروز مشکلات و شرایط پیش بینی نشده
پیگیری موارد و بازخوردهای کاربران تا رفع موارد
مهارت‌های مورد نیاز
- مدیریت ارتباط با مشتریان
- امورمشتریان
- CRM
حداقل سابقه کار
- سه تا شش سال
جنسیت
- مهم نیست
وضعیت نظام وظیفه
- مهم نیست