استخدام سرپرست تیم پشتیبانی و امور مشتریان
شرح موقعیت شغلی
شرح موقعیت شغلی
ما در باتریباز بهدنبال یک سرپرست پشتیبانی و امور مشتریان مسئولیتپذیر، باتجربه و نتیجهگرا هستیم تا مدیریت تیم پشتیبانی و بهبود تجربه مشتریان را بر عهده بگیرد.
اگر در مدیریت تیم، حل مسائل مشتریان و طراحی فرایندهای پشتیبانی توانمند هستید و از ساختن یک تیم حرفهای و مشتریمحور لذت میبرید، جای شما در تیم باتریباز خالیست.
وظایف این موقعیت شغلی
- مدیریت، برنامهریزی و ارزیابی عملکرد تیم پشتیبانی و امور مشتریان
- تنظیم شیفتها و اطمینان از پوشش مناسب تیم در ساعات فعالیت پشتیبانی
- نظارت بر کیفیت مکالمات، پیامها و نحوه پاسخگویی کارشناسان
- پیگیری درخواستها، شکایات و پروندههای حساس مشتریان تا حصول نتیجه
- تدوین و بهبود فرایندها، دستورالعملها و سناریوهای پاسخگویی
- آموزش، ارزیابی و ارائه بازخورد مستمر به کارشناسان پشتیبانی
- تعریف و پایش شاخصهایی مانند زمان پاسخگویی، رضایت مشتری و نرخ حل مسئله
- تهیه گزارشهای دورهای از عملکرد تیم و مسائل پرتکرار کاربران
- شناسایی مشکلات محصول و انتقال بازخورد مشتریان به تیمهای محصول، فنی و عملیات
- همکاری با فروشندگان، نصابان و سایر بخشها برای حل سریع و دقیق مشکلات سفارشها
- مدیریت شرایط بحرانی و جلوگیری از ایجاد نارضایتی یا تکرار مشکلات مشابه
مهارتهای مورد نیاز
- تجربه مدیریت یا سرپرستی تیم پشتیبانی، مرکز تماس یا امور مشتریان
- توانایی بالا در مدیریت تیم، آموزش نیروها و ارزیابی عملکرد
- مهارت حرفهای در ارتباط با مشتری و مدیریت اعتراض و شکایت
- توانایی حل مسئله، تصمیمگیری و مدیریت شرایط پراسترس
- توانایی تحلیل گزارشها و شاخصهای عملکرد تیم پشتیبانی
- برخورداری از فن بیان مناسب، صبر، دقت و مسئولیتپذیری بالا
- تسلط مناسب به نرمافزارهای CRM، تیکتینگ و ابزارهای گزارشگیری
- توانایی مستندسازی فرایندها و تدوین دستورالعملهای اجرایی
- حداقل ۳ سال تجربه کاری مرتبط و حداقل یک سال تجربه سرپرستی تیم
مزیت محسوب میشود اگر
- سابقه فعالیت در مارکتپلیسها، فروشگاههای اینترنتی یا کسبوکارهای خدماتی را داشته باشید
- با فرایندهای ثبت سفارش، پرداخت، ارسال، نصب و مرجوعی آشنا باشید
- تجربه راهاندازی یا توسعه تیم پشتیبانی و مرکز تماس را داشته باشید
- با طراحی و تحلیل شاخصهای رضایت مشتری مانند CSAT و NPS آشنا باشید
- تجربه کار با تیمهای محصول، فناوری، فروش و عملیات را داشته باشید
- توانایی تحلیل مکالمات و استخراج مسائل پرتکرار مشتریان را داشته باشید
مزایای همکاری با باتریباز
- همکاری در محیطی پویا، حرفهای و مبتنی بر توسعه محصول
- امکان اثرگذاری مستقیم بر فرایندها و تجربه مشتریان
- فرصت رشد شغلی همزمان با توسعه کسبوکار
- همکاری با تیمهای محصول، فناوری، فروش و عملیات
- امکان امریه سربازی بهصورت مستقیم و بدون نیاز به کسب امتیاز
مهارتهای مورد نیاز
- سرپرستی
- مدیریت ارتباط با مشتریان
- مرکز تماس
- مدیریت
حداقل سابقه کار
- سه تا شش سال
جنسیت
- مهم نیست
وضعیت نظام وظیفه
- مهم نیست