استخدام کارشناس ارتباط با مشتریان
شرح موقعیت شغلی
پاسخگویی به شکایات مشتریان / مشترکین ناراضی ، ثبت شکایات شفاهی و کتبی ایشان در پورتال و پیگیری تا حصول نتیجه و تلاش در رفع نارضایتی ایشان برطبق حساسیت ها و فرآیندهای اعلام شده در طی زمان مقرر ؛ از جمله شاخص های کمی و کیفی مانند میانگین زمان و درصد رضایت از رسیدگی به شکایات و ...
- تماس با مشتریانی که در پرتال دارای شکایت ثبت شده می باشند و ارائه اطلاعات تکمیلی( مشترکینی که شکایت خود را از کانال های دیگری به غیر از تماس مطرح کرده اند)
- کنترل بروز رسانی شکایات ثبت شده توسط کارشناسان و در صورت لزوم تعامل با کارشناسان واحد های مربوطه و یا در صورت نیاز اعلام به سرپرست واحد
- تکمیل فرم اقدامات اصلاحی/ پیشگیرانه و یا فرم تخلف نماینده تعریف شده برای رفع نارضایتی مشتریان / مشترکین از خدمات سازمان
- دریافت بازخورد و نظرسنجی از مشتریان مطابق روش اجرایی موجود
- بررسی گزارش وضعیت عملکردی کارشناسان و رفع مشکلات مربوطه با استفاده از فایل های آموزشی و کمک از سرپرست واحد
- اطلاع رسانی مشکلات مشابه و تکرار شونده طی یک روز و یا چند روز متوالی به سرپرست واحد
- ارائه گزارش از روند انجام امور محوله به سرپرست واحد
- حضور در نمایشگاه ها و سمینارها بر حسب نیاز
شایستگی های کلیدی:
- حداقل 2 سال تجربه کاری در صنعت
- آشنایی با تجزیه و تحلیل آماری
- تسلط در +Network
- دانش عمیق در اصول و مفاهیم ADSL
- آشنایی با قوانین رگولاتوری
- مسلط در محیط های مخابراتی
- آشنایی کافی با مفاهیم CRM و مدیریت ارتباط با مشتریان
- آشنایی با ITIL 4 Foundation
- توانایی برقراری ارتباط موثر
- دارای روحیه مشارکت و کار تیمی
- وظیفه شناس و مسئولیت پذیر
- دارای مهارت تصمیم گیری و حل مسئله
- مدیریت زمان و توانایی برنامه ریزی دقیق در امور محوله
- توانایی مذاکره
مهارت‌های مورد نیاز
- ارتباط با مشتریان و پشتیبانی
- ارتباط با مشتری
- پاسخگویی به مشتریان
جنسیت
- مهم نیست
وضعیت نظام وظیفه
- مهم نیست