استخدام کارشناس پشتیبانی فنی و امور مشتریان (خانم)
شرح موقعیت شغلی
ما به دنبال فردی دقیق، مسئولیت‌پذیر و مسئله‌محور هستیم که در اولین نقطه ارتباط مشتری با واحد خدمات، بتواند درخواست او را به‌درستی دریافت و بررسی کند، عیب‌یابی اولیه انجام دهد و موضوع را تا قرار گرفتن در مسیر صحیح پیگیری، هدایت کند.
این موقعیت صرفاً یک نقش پاسخگویی تلفنی نیست. کارشناس پذیرش و پشتیبانی فنی باید بتواند با چند سؤال هدفمند، بررسی اطلاعات مشتری و دستگاه و استفاده از دستورالعمل‌های موجود، مسئله را تا حد مناسبی تشخیص دهد؛ موارد ساده را در همان مرحله حل کند و درخواست‌های تخصصی را با اطلاعات کامل به واحد مرتبط ارجاع دهد.
مسئولیت‌های اصلی
· پاسخگویی به درخواست‌های مشتریان و نمایندگان در حوزه خدمات و پشتیبانی محصولات
· دریافت و تکمیل اطلاعات موردنیاز مشتری و دستگاه و ثبت دقیق تیکت
· درک دقیق شرح مشکل و انجام عیب‌یابی اولیه بر اساس دستورالعمل‌ها و دانش فنی موجود
· ارائه راهکار اولیه و حل مشکلات قابل‌رفع در همان ارتباط
· تشخیص مسیر صحیح درخواست، تکمیل اطلاعات و پیش‌نیازهای لازم و ارجاع آن به واحد یا فرد مرتبط
· راهنمایی مشتری درباره اقدامات یا آمادگی‌های لازم پیش از دریافت خدمات تخصصی
· پیگیری درخواست تا زمانی که مسیر رسیدگی آن به‌طور صحیح مشخص شود
· همکاری با کارشناسان فنی، تعمیرات، شبکه، فروش و نمایندگان خدمات
شرایط و مهارت‌های مورد انتظار
· توانایی تحلیل مسئله، پرسیدن سؤال‌های هدفمند و انجام عیب‌یابی اولیه برای رسیدن از توضیحات مشتری به تعریف مشخص مشکل و مسیر صحیح رسیدگی
· دقت بالا در ثبت و مستندسازی اطلاعات، تسلط مناسب به کار با کامپیوتر و توانایی یادگیری محصولات، مفاهیم فنی و فرآیندهای تعریف‌شده
· توانایی برقراری ارتباط مؤثر با مشتری، مدیریت مکالمه و پیگیری مسئولانه درخواست همراه با همکاری مناسب با واحدهای مختلف سازمان
ویژگی‌های فردی مناسب این موقعیت
· دقت و توجه به جزئیات
· کنجکاوی برای پیدا کردن علت مسئله
· صبر و آرامش در مواجهه با مشتری ناراضی یا مسئله مبهم
· توانایی حفظ تمرکز در حجم بالای تماس و درخواست
· علاقه به یادگیری موضوعات فنی
مزیت محسوب می‌شود
· تجربه کار با CRM، سیستم‌های Ticketing یا Help Desk
· سابقه پشتیبانی محصول یا خدمات پس از فروش
· سابقه کار در حوزه تجهیزات الکترونیکی، سخت‌افزار، تجهیزات فروشگاهی یا محصولات فنی
· آشنایی مقدماتی با شبکه و مفاهیم ارتباطی
· تجربه فعالیت در محیطی که درخواست مشتری بین چند واحد تخصصی مسیریابی می‌شود
· ترجیحاً کاردانی یا کارشناسی در رشته‌های کامپیوتر، فناوری اطلاعات، برق، الکترونیک، صنایع یا رشته‌های مرتبط
شرایط همکاری
· محدوده مترو صادقیه
· ساعت کاری: شنبه تا چهارشنبه 8:30 تا 16:30| پنج شنبه‌ها: 8:30 تا 12:30
مهارت‌های مورد نیاز
- ارتباط با مشتریان و پشتیبانی
- پشتیبانی
حداقل سابقه کار
- مهم نیست
جنسیت
- زن