استخدام سرپرست پشتیبانی و امور مشتریان
شرح موقعیت شغلی
شرح شغل
ما در ایکس پی به دنبال یک سرپرست امور مشتریان هستیم، که علاوه بر مدیریت تیم پشتیبانی و کالسنتر، مسئولیت کنترل کیفیت پاسخگویی (QA) را نیز برعهده بگیرد. فرد مورد نظر باید توانایی تحلیل عملکرد کارشناسان، طراحی شاخصهای کیفیت و ارائه گزارشهای دقیق مدیریتی را داشته باشد و با مفاهیم ارز دیجیتال آشنا باشد.
مسئولیتها:
• مدیریت و هدایت تیم پشتیبانی و کالسنتر
• طراحی و پایش KPIها و SLAهای واحد پشتیبانی
• انجام فرآیندهای QA شامل:
• ارزیابی کیفیت مکالمات و تیکتها
• طراحی چکلیستهای ارزیابی
• ارائه بازخورد و آموزش به کارشناسان
• استخراج نقاط ضعف و ارائه راهکارهای بهبود
• اجرای پلنهای جذب، نگهداشت و بخشبندی مشتریان
• مشارکت در طراحی و توسعه باشگاه مشتریان
• رسیدگی به مسائل حساس مشتریان و بهبود نرخ رضایت
• تهیه و ارائه گزارشهای تحلیلی به مدیریت
• همکاری نزدیک با تیمهای محصول، مارکتینگ و فنی جهت بهبود تجربه مشتری
• برنامهریزی برای ارتقای مهارت و دانش تیم پشتیبانی
• طراحی و پایش KPIها و SLAهای واحد پشتیبانی
• انجام فرآیندهای QA شامل:
• ارزیابی کیفیت مکالمات و تیکتها
• طراحی چکلیستهای ارزیابی
• ارائه بازخورد و آموزش به کارشناسان
• استخراج نقاط ضعف و ارائه راهکارهای بهبود
• اجرای پلنهای جذب، نگهداشت و بخشبندی مشتریان
• مشارکت در طراحی و توسعه باشگاه مشتریان
• رسیدگی به مسائل حساس مشتریان و بهبود نرخ رضایت
• تهیه و ارائه گزارشهای تحلیلی به مدیریت
• همکاری نزدیک با تیمهای محصول، مارکتینگ و فنی جهت بهبود تجربه مشتری
• برنامهریزی برای ارتقای مهارت و دانش تیم پشتیبانی
شرایط و مهارتهای مورد نیاز:
• حداقل ۳ سال تجربه در پشتیبانی یا کالسنتر
• سابقه سرپرستی یا مدیریت تیم
• تجربه عملی در QA پشتیبانی (ارزیابی تماس/تیکت/چت)
• آشنایی مناسب با مفاهیم ارزهای دیجیتال، تراکنشها، کیف پول و صرافیها
• توانایی تحلیل داده و تهیه گزارشهای مدیریتی
• تسلط به اصول ارتباط با مشتری و ابزارهای CRM
• مهارت در مدیریت بحران، تفکر تحلیلی و رهبری
• ارتباط حرفهای و توان ارائه بازخورد مؤثر
• سابقه سرپرستی یا مدیریت تیم
• تجربه عملی در QA پشتیبانی (ارزیابی تماس/تیکت/چت)
• آشنایی مناسب با مفاهیم ارزهای دیجیتال، تراکنشها، کیف پول و صرافیها
• توانایی تحلیل داده و تهیه گزارشهای مدیریتی
• تسلط به اصول ارتباط با مشتری و ابزارهای CRM
• مهارت در مدیریت بحران، تفکر تحلیلی و رهبری
• ارتباط حرفهای و توان ارائه بازخورد مؤثر
مزایا:
• حقوق و مزایای رقابتی
• محیط کاری پویا و حرفهای
• محیط کاری پویا و حرفهای
مهارتهای مورد نیاز
- ارتباط با مشتریان و پشتیبانی
- امورمشتریان
- پاسخگویی به مشتریان
- پشتیبانی
- سرپرست پشتیبانی
حداقل سابقه کار
- سه تا شش سال
جنسیت
- مهم نیست
وضعیت نظام وظیفه
- مهم نیست