استخدام سرپرست مرکز تماس (Call Center Supervisor)
شرح موقعیت شغلی
شرکت اسنپدکتر در راستای ارائه خدمات پشتیبانی در حوزه خدمات دارویی و پزشکی به کاربران خود، در حال توسعه و تقویت تیم مرکز تماس است.
با توجه به ماهیت خدمترسانی مرکز تماس، ما بهدنبال یک سرپرست توانمند، دقیق و مسئولیتپذیر هستیم که توانایی مدیریت، هماهنگی و سازماندهی تیم پشتیبانی در شیفت شب (۱۲ تا ۱۶ بامداد) را داشته باشد.
اولویت اصلی این نقش، حفظ پایداری خدمات، مدیریت عملکرد کارشناسان و اطمینان از پاسخگویی مؤثر به کاربران در ساعات تعریفشده است.
با توجه به ماهیت خدمترسانی مرکز تماس، ما بهدنبال یک سرپرست توانمند، دقیق و مسئولیتپذیر هستیم که توانایی مدیریت، هماهنگی و سازماندهی تیم پشتیبانی در شیفت شب (۱۲ تا ۱۶ بامداد) را داشته باشد.
اولویت اصلی این نقش، حفظ پایداری خدمات، مدیریت عملکرد کارشناسان و اطمینان از پاسخگویی مؤثر به کاربران در ساعات تعریفشده است.
وظایف و مسئولیتها
۱. مدیریت شیفت و نیروی انسانی
- برنامهریزی و نظارت بر شیفتهای چرخشی تیم پشتیبانی
- مدیریت فرآیند تحویل شیفت و اطمینان از انتقال صحیح تیکتها و موارد باز
- هماهنگی نیروی انسانی در شرایط تغییر بار کاری یا شیفتهای حساس
۲. نظارت بر پایداری خدمات
- پایش مستمر وضعیت خدمات و زیرساختهای ارتباطی در ساعات مختلف
- گزارش سریع اختلالات به واحد فنی و پیگیری تا رفع کامل
- اطمینان از پاسخگویی بهموقع در زمانهای اوج تماس (High Traffic)
- هدایت تیم برای حل مؤثر چالشها و مسائل کاربران
- انجام تماس خروجی با کاربران بحرانی و جلب رضایت آنها
- بررسی و مانیتورینگ تمامی گروهها
۳. مدیریت عملکرد و توسعه تیم
- نظارت و ارزیابی عملکرد کارشناسان مرکز تماس
- تعریف و بهروزرسانی وظایف اعضای تیم
- مشارکت در فرآیند جذب، آموزش و آنبوردینگ نیروهای جدید
- تهیه گزارشهای تحلیلی از حجم تماسها، مشکلات و عملکرد تیم
- برگزاری جلسات بازبینی عملکرد (شنود و ارائه بازخورد دورهای)
- بررسی و بهبود فرآیندها و استانداردهای خدمات مشتری
شرایط احراز:
«اخلاقمداری، چابکی، مسئولیتپذیری و خلاقیت، ارزشهای محوری اسنپدکتر هستند؛ شایستگی در اسنپدکتر، همراستایی با این ارزشهاست.»
- حداقل ۳ تا ۵ سال تجربه در نقش سرپرستی مراکز تماس
- توانایی هدایت تیم در شیفتهای شب و شرایط پرفشار
- مهارت ارتباطی قوی، توانایی متقاعدسازی و ایجاد اعتماد
- رده سنی: ۳۰ تا ۴۰ سال
- جنسیت: تفاوتی ندارد
- حداقل مدرک تحصیلی: کارشناسی
شایستگیها و مهارتهای ترجیحی
- تسلط یا آشنایی با نرمافزارهای مرکز تماس
- تسلط یا آشنایی با CRM و ابزارهای مدیریت تماس
- توانایی انجام پیگیری امور مالی
- توانایی شیفتبندی متناسب با حجم تماسها
- توانایی کنترل کیفیت تماسها (QC) مطابق با جدول ارزیابی
مهارتهای مورد نیاز
- مرکز تماس
- ارتباط با مشتریان و پشتیبانی
- پشتیبانی
- پاسخگویی به مشتریان
حداقل سابقه کار
- سه تا شش سال
جنسیت
- مهم نیست
وضعیت نظام وظیفه
- معافیت دائم پایان خدمت