استخدام سرپرست پشتیبانی کاربران
شرح موقعیت شغلی
ما در طاقچه، به یک دوست جدید در موقعیت «سرپرست پشتیبانی کاربران» نیاز داریم که علاوه بر دانش و مهارتهای مورد نیاز این موقعیت شغلی، شور و اشتیاق زیادی برای حل چالشهای جدید داشته باشد.
مسئولیتها و وظایف اصلی:
- رهبری تیم پشتیبانی: ایجاد نظم، انگیزهبخشی، تقسیم وظایف، نظارت روزانه بر عملکرد؛
- مدیریت درخواستهای اداری تیم: دریافت و ثبت مرخصیها، پیگیری نیازهای کاری تیم؛
- بهبود فرآیندها: شناسایی مشکلات سیستمهای کاری مرکز تماس و ارائه راهکارهای عملی؛
- هماهنگی بینبخشی: ارتباط با واحدهای محصول، فنی، فروش و عملیات برای حل مشکلات کاربران؛
- تهیه و ارائه گزارشهای مدیریتی: گزارش KPIها، SLA، حجم تماسها، وضعیت تیم و مستندسازی فرآیندها؛
- برنامهریزی و دستهبندی اقدامات: سازماندهی کارهای انجامشده، درحال انجام و نیازمند اقدام و ارائه به مدیریت؛
- رسیدگی به موارد پیچیده و شکایات: مداخله در درخواستهای حساس و صحبت با مشتریان شاکی در صورت نیاز؛
- پایش کیفیت پاسخگویی: مانیتورینگ مکالمات، تیکتها و ارزیابی روزانه کیفیت عملکرد کارشناسان و ارائه فیدبک ماهانه؛
- نظارت بر فرآیندهای Frontline و Backline : کنترل صفها، پیگیری اقدامات Backline و کمک به مرکز تماس در زمانهای شلوغ.
مهارتهاوشایستگیهای موردنیاز:
- مسئولیتپذیری، تمرکز بر نتیجه و برخورد حرفهای؛
- مدیریت زمان، برنامهریزی و پیگیری دقیق؛
- خلاقیت و ارائه پیشنهادهای نو برای بهبود فرآیندها؛
- هدایت تیم، حل تعارض، تصمیمگیری؛
- انتقال شفاف پیام و مدیریت مکالمات چالشبرانگیز؛
- حفظ آرامش در شرایط فشار؛
- تفکر حل مسئله و ارائه راهکارهای سریع و مؤثر؛
- روحیه کار تیمی؛
- آشنایی با CRM و مدیریت تجربه مشتری؛
- آشنایی با SLA و استانداردهای پاسخگویی؛
- توانایی تحلیل دادههای پشتیبانی و استخراج KPI؛
- تسلط بر اصول ارتباط با مشتری و مدیریت شکایات.
اگر فکر میکنی مسئولیتهای این موقعیت شغلی در طاقچه برایت جذاب است و مهارتهای لازم را داری، مشتاقانه منتظر دریافت رزومهات هستیم.
مهارتهای مورد نیاز
- ارتباط با مشتریان و پشتیبانی
- پشتیبانی
حداقل سابقه کار
- سه تا شش سال
جنسیت
- مهم نیست
وضعیت نظام وظیفه
- مهم نیست