استخدام کارشناس پشتیبانی تلفنی
شرح موقعیت شغلی
وظایف و مسئولیت ها:
۱- پاسخگویی تلفنی به تماسهای کاربران سرویس های ADSL2+ | TDLTE | VoIP | Wireless
۲- پاسخگویی تلفنی به سؤالات در زمینه های پشتیبانی فنی و ثبت کامل اطلاعات در call log و CRM
۳- ارزیابی اولیه، طبقه بندی و اولویت بندی در زمینه مشکلات و درخواستهای گزارش داده شده توسط کاربران؛
۴- انجام مرحله به مرحله عیب یابی و سعی در حل مشکل کاربر در اولین تماس؛
۵- در صورت لزوم، ارجاع رفع مشکلات و در خواستهای خدماتی به بخشهای پشتیبانی مربوطه؛
۶- ارجاع تماس کاربر به سرگروه و یا کارشناسانBack-Office یا IPcore در صورتیکه حل مشکل از توانایی فنی کارشناس خارج باشد
۷- اطلاع رسانی به کاربران در مورد وضیعت مشکلات در مراکز و یا وضیعت تیکت های ثبت شده
۸- وارد نمودن اطلاعات در call log جهت آماده سازی برای مراحل گزارش دهی از طرف مدیریت بخش
۹- ارائه ایده های نو به مدیریت بخش در جهت کمک به بهبود مداوم فرایندها
۱۰- شرکت در دوره های آموزشی که جهت ارتقا سطح معلومات برگزار می¬شود
۱۱- پیروی و حضور در شیفتهای تعیین شده طبق برنامه زمانی هفتگی و رعایت نظم و انضباط کاری بخش و همکاری در شیفت¬های جایگزین
۲- پاسخگویی تلفنی به سؤالات در زمینه های پشتیبانی فنی و ثبت کامل اطلاعات در call log و CRM
۳- ارزیابی اولیه، طبقه بندی و اولویت بندی در زمینه مشکلات و درخواستهای گزارش داده شده توسط کاربران؛
۴- انجام مرحله به مرحله عیب یابی و سعی در حل مشکل کاربر در اولین تماس؛
۵- در صورت لزوم، ارجاع رفع مشکلات و در خواستهای خدماتی به بخشهای پشتیبانی مربوطه؛
۶- ارجاع تماس کاربر به سرگروه و یا کارشناسانBack-Office یا IPcore در صورتیکه حل مشکل از توانایی فنی کارشناس خارج باشد
۷- اطلاع رسانی به کاربران در مورد وضیعت مشکلات در مراکز و یا وضیعت تیکت های ثبت شده
۸- وارد نمودن اطلاعات در call log جهت آماده سازی برای مراحل گزارش دهی از طرف مدیریت بخش
۹- ارائه ایده های نو به مدیریت بخش در جهت کمک به بهبود مداوم فرایندها
۱۰- شرکت در دوره های آموزشی که جهت ارتقا سطح معلومات برگزار می¬شود
۱۱- پیروی و حضور در شیفتهای تعیین شده طبق برنامه زمانی هفتگی و رعایت نظم و انضباط کاری بخش و همکاری در شیفت¬های جایگزین
تحصیلات و تجربیات :
۱- آشنایی با سیستم عامل های متداول روز و تسلط به Windows 8, 10و سایر
۲- آشنایی با مفاهیم شبکه به صورت کاربردی (DNS Server ،IP Address ، Ethernet و DHCP و ...
۳- کاردانی یا کارشناسی در رشته های کامپیوتر، IT ، علوم کامپیوتر و فناوری اطلاعات
۴- دارا بودن مدرک Network+
۵- ترجیحاً دارا بودن 6 ماه تجربه در حوزه کار شبکه ((LAN
۶- ترجیحا دارا بودن تجربه کار عملی در زمینه مسائل IT به ویژه در رابطه با مشکلات فنی
۷- ترجیحا دارا بودن حداقل 3 ماه سابقه کار تمام وقت در بخش پشتیبانی
۸- ترجیحا گذراندن دوره های شبکه CCNA و مدرک MCSE و میکروتیک MTCNA
۲- آشنایی با مفاهیم شبکه به صورت کاربردی (DNS Server ،IP Address ، Ethernet و DHCP و ...
۳- کاردانی یا کارشناسی در رشته های کامپیوتر، IT ، علوم کامپیوتر و فناوری اطلاعات
۴- دارا بودن مدرک Network+
۵- ترجیحاً دارا بودن 6 ماه تجربه در حوزه کار شبکه ((LAN
۶- ترجیحا دارا بودن تجربه کار عملی در زمینه مسائل IT به ویژه در رابطه با مشکلات فنی
۷- ترجیحا دارا بودن حداقل 3 ماه سابقه کار تمام وقت در بخش پشتیبانی
۸- ترجیحا گذراندن دوره های شبکه CCNA و مدرک MCSE و میکروتیک MTCNA
شایستگی ها :
1- توانایی کار گروهی
2- دارا بودن حس مسئولیت پذیری بالا و نظم و انضباط کاری و وقت شناسی
3- داشتن قوه تجزیه و تحلیل بالا در جهت آنالیز مشکلات کاربران
4- بالا بودن قدرت بیان و توانایی ارتباط با مشتریان جهت ارائه خدمات در سطح عالی5- مسئولیت پذیری
6- داشتن قوه تجزیه و تحلیل بالا در جهت آنالیز مشکلات کاربران
7- بالا بودن قدرت بیان و توانایی ارتباط با مشتریان جهت ارائه خدمات در سطح عالی
8- صبور و مودب
9- عدم نقص شنوایی و گفتاری
2- دارا بودن حس مسئولیت پذیری بالا و نظم و انضباط کاری و وقت شناسی
3- داشتن قوه تجزیه و تحلیل بالا در جهت آنالیز مشکلات کاربران
4- بالا بودن قدرت بیان و توانایی ارتباط با مشتریان جهت ارائه خدمات در سطح عالی5- مسئولیت پذیری
6- داشتن قوه تجزیه و تحلیل بالا در جهت آنالیز مشکلات کاربران
7- بالا بودن قدرت بیان و توانایی ارتباط با مشتریان جهت ارائه خدمات در سطح عالی
8- صبور و مودب
9- عدم نقص شنوایی و گفتاری
مهارت‌های مورد نیاز
- پشتیبانی
- ارتباط با مشتریان و پشتیبانی
- پشتیبانی تلفنی
- ارتباط با مشتریان
- پاسخگویی به مشتریان
حداقل سابقه کار
- کمتر از سه سال
جنسیت
- مهم نیست
وضعیت نظام وظیفه
- مهم نیست