استخدام Call Center Superviser
شرح موقعیت شغلی
ما در تیم عملیات ازکی سلر به دنبال یک سوپروایزر مرکز تماس هستیم. سوپروایزر مرکز تماس با ایجاد هماهنگی بین تیمهای عملیاتی، واحدهای پشتیبان و مدیران سازمان، نقش کلیدی در افزایش بهرهوری، بهبود کیفیت خدمات و توسعه سرمایه انسانی ایفا میکند.
مسئولیتهای کلیدی:
- مدیریت و رهبری تیمهای عملیاتی مرکز تماس شامل هدایت تیم هدها، تعیین اهداف و برنامههای توسعه، ارزیابی عملکرد و پرورش استعدادها
- پایش مستمر شاخصهای کلیدی عملکرد (KPIها)، تحلیل روند عملکرد تیمها، شناسایی ریسکهای عملیاتی، تدوین برنامههای بهبود و اطمینان از تحقق اهداف SLA و کیفیت خدمات
- نظارت بر تماسهای ورودی و خروجی، عملکرد تیکت، چت و سایر کانالهای ارتباطی، مدیریت شرایط بحرانی و پیکهای عملیاتی، کنترل سطح سرویس و زمان انتظار مشتریان
- مدیریت موارد ارجاعی سطح بالا (Escalation) و تصمیمگیری سریع در موقعیتهای حساس با رویکرد حل مسئله
- شناسایی گلوگاههای عملیاتی، ارائه پیشنهادهای بهبود تجربه مشتری، مشارکت در طراحی و اجرای پروژههای بهبود فرآیندها و همکاری با واحدهای فناوری، عملیات و تجربه مشتری
- تهیه گزارشهای مدیریتی روزانه، هفتگی و ماهانه، ارائه تحلیل عملکرد به مدیریت ارشد، بررسی علل انحراف از اهداف و ارائه برنامههای اصلاحی و توسعهای
- همکاری با واحدهای عملیات، فالوآپ، آموزش و منابع انسانی، پیگیری مسائل بینبخشی مؤثر بر تجربه مشتری و هماهنگی جهت اجرای تغییرات و پروژههای سازمانی
- توسعه و توانمندسازی تیمهدها از طریق کوچینگ، ارائه بازخورد مستمر و برنامهریزی مسیر رشد حرفهای
شایستگیها:
- حداقل مدرک کارشناسی در رشتههای مرتبط
- ۴ تا ۷ سال تجربه کاری در مرکز تماس
- حداقل یک سال تجربه مدیریت و سرپرستی تیم
- تسلط بر مفاهیم Contact Center Management
- آشنایی با Workforce Management و Performance Management
- توانایی تحلیل داده و تهیه گزارشهای مدیریتی
- تسلط بر سیستمهای CRM، نرمافزارهای تیکتینگ، ابزارهای گزارشگیری BI و سیستمهای تلفنی (سیسکو)
مهارتهای مورد نیاز
- call center
- supervisor
- مرکز تماس
- KPI
حداقل سابقه کار
- سه تا شش سال
جنسیت
- مهم نیست
وضعیت نظام وظیفه
- مهم نیست